Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Sharon Crost,*,Slide:,*,顾客关系管理,哥诺贝尔商学院,,2003,年,10,月,1,SharonCrost,crost@free.fr,mobile:+33.686.17.8592,SharonCrost,女士一直热心的,活,活跃于商界和企,业,业家中在商界,，,，,Sharon,为在法国的,IBM,和惠普等大公司,做,做过市场营销和,信,信息技术工作凭,凭着对高科技领,域,域的热情和擅长,与,与国际客户打交,道,道的才能，她在,职,职位上屡获升迁,先后从事过企,业,业财务管理、企,业,业系统工程管理,、,、企业体制咨询,、,、国际市场营销,管,管理、国际技术,与,与电子商务团队,管,管理作为一名,企,企业家，,Sharon,在美,国,国开,办,办了,两,两家,不,不同,的,的私,人,人企,业,业：,一,一家,顾,顾客,化,化的,旅,旅游,服,服务,公,公司,，,，一,家,家有,机,机蔬,菜,菜农,场,场。
由,由于,对,对山,情,情有,独,独钟,，,，,Sharon,慕名,来,来到,了,了哥,诺,诺贝,尔,尔她,她目,前,前在,那,那里,从,从事,独,独立,咨,咨询,师,师工,作,作SharonCrost3/8/2023Slide:2,课,表,表,,,待定,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,SharonCrost3/8/2023Slide:3,Instructor,SharonCROST,crost@free.fr,手机,: +33.686.17.8592,,,课本,:,Dyché,Jill.,顾客关,系,系手册,：,：一本,针,针对顾,客,客关系,管,管理的,业,业务指,南,南，波,士,士顿：,艾,艾得森,-,威尔利,，,，,2001,年,SharonCrost3/8/2023Slide:4,Presentationof Course -Outline,顾客关系管理,(,CRM,),综述,什么是,CRM,做为一种商业,工,工具的,CRM,战略性的,CRM,技术,技术框架,网络基础建设,的,的可选方案,CRM,项目的管理与,实,实施,分析数据,测量结果,正在实施的改,良,良,CRM,在商业案例及,教,教学规划中的,应,应用,实施并检查,CRM,教学规划,课堂讨论与评,估,估,,,Sharon Crost3/8/2023Slide:5,课程演示,积极活跃,!,互动讨论,适用于学习,的,的案例,现实,vs.,理论,讲师,–,观念,，,简化,，,资源,,Sharon Crost3/8/2023Slide:6,课程演示,–,评估,就参与性和,对,对,CRM,概念的理解,对,对学生进行,个,个体评估,Sharon Crost3/8/2023Slide:7,CRM Student Project,企业目标,符合企业目,标,标的,CRM,战略,支持,CRM,战略的网络基础,建,建设和流程,正在实施的项目,管,管理,企业运作结果和,后,后续跟踪,SharonCrost3/8/2023Slide:8,序言,用即贴纸列出,每,每个问题的三,方,方面,:,,我所知道的,CRM,(,把,3,个想法分别列,到,到,3,张纸上,),关于,CRM,我想知道什么,(,把,3,个想法分别列,到,到,3,张纸上,),SharonCrost3/8/2023Slide:9,案例讨论,#1 –,计算机在线销,售,售,Michael Shmichael,正在从,HAKR,计算机在线销,售,售公司购买个,人,人电脑。
描述,顾,顾客的购买经,验,验，经销商的,销,销售经验，以,及,及经销商与顾,客,客间的关系SharonCrost3/8/2023Slide:10,案例,讨,讨论,#1,–,–,计算,机,机在,线,线销,售,售,顾客,透,透视,选择,产,产品,质量,、,、价,格,格、,可,可获,性,性、,功,功能,性,性,购买,产,产品,简易,的,的过,程,程，,快,快捷,的,的交,货,货，,在,在线,交,交货,信,信息,，,，付,款,款期,限,限,使用,和,和学,习,习,组装,配,配件,，,，用,法,法说,明,明，,特,特征,介,介绍,，,，新,信,信息,，,，升,级,级,即时,支,支持,技术,支,支持,，,，销,售,售支,持,持,SharonCrost3/8/2023Slide:11,案例,讨,讨论,#1,–,–,计算,机,机在,线,线销,售,售,销售,商,商透,视,视,提供,产,产品,信,信息,/,市场,营,营销,质量,、,、价,格,格、,可,可获,性,性、,功,功能,性,性,有效,购,购买,步,步骤,简易,的,的过,程,程，,快,快捷,的,的交,货,货，,在,在线,交,交货,信,信息,，,，付,款,款期,限,限,客房,知,知识,重复,购,购买,，,，产,品,品反,馈,馈,营业,收,收入,、,、利,润,润、,顾,顾客,满,满意,度,度,投资,回,回报,，,，顾,客,客维,系,系，,利,利润,，,，顾,客,客份,额,额,Sharon Crost3/8/2023Slide:12,案例讨,论,论,#1,–,–,计算机,在,在线销,售,售,关系,–,顾客与,销,销售商,产品信,息,息,网络搜,索,索，个,人,人偏好,，,，比较,，,，新生,事,事物，,现,现场顾,客,客支持,，,，独家,消,消息,购买,在线观,点,点,,,贮存的,地,地址信,息,息，自,动,动付款,共有的,知,知识,个人偏,好,好，营,业,业执照,或,或消费,信,信息,顾客价,值,值的增,值,值,!!!,满意的,顾,顾客，,忠,忠诚度,，,，拥趸,者,者，,€€€,€,€€,SharonCrost3/8/2023Slide:13,定义与,术,术语,CRM:,可以让,你,你促成,顾,顾客互,动,动状态,，,，并能,增,增加顾,客,客价值,和,和利润,的,的基本,方,方法和,步,步骤,,,SharonCrost3/8/2023Slide:14,一般术,语,语,电子商,务,务,企业,CRM(,有时称,作,作,e-CRM),决策部,门,门,/,事务部,门,门,操作层,的,的,CRM(,决策部,门,门,–,销售团,队,队，呼,叫,叫中心,),砖瓦水,泥,泥公司,：,：指在,B2B,市场上,一,一种传,统,统的实,物,物零售,商,商店，,而,而非在,线,线销售,）,）,顾客触,点,点,销售队,伍,伍自动,化,化,追加销,售,售,,,SharonCrost3/8/2023Slide:15,市场营销术语,顾客减少,/,顾客,流失,闭路式市场营,销,销活动,顾客特征分析,/,细分,B2B/B2C,:,企业对企业,/,企业对顾客,促销活动管理,决定参加,/,决定退出,许可性市场营,销,销,SharonCrost3/8/2023Slide:16,互联网,/,技术术语,Cookie,:,当你访问某个,站,站点时，随某,个,个,HTML,网页发送到你,的,的测量器中的,一,一小段信息,Clickstream:,点击量,ASP,：,ActiveServer Page,，即动态服务,器,器主页的缩写,Screenpop:,打开网页时的,屏,屏幕弹出框,Cyberagents(animation),：一种远程呼,叫,叫中心代理,(,动画,),数据仓库,/,数据中心,数据挖掘,(,预示分析法,),综合性数据库,自动化的工作,流,流,SharonCrost3/8/2023Slide:17,解析,CRM,顾客价值测评,亲和力分析,(,汉堡,/,薯条,),前景鉴定,下次连续购买,分,分析,顾客流失分析,和,和预测,购买倾向建模,顾客细分,股东收益评估,顾客特征分析,,,,SharonCrost3/8/2023Slide:18,CRM,概,念,念,模,模,型,型,增加的顾客知识,增加的顾客价值,增加的操作效率和效果,增加的顾客忠诚度和顾客基础,增加的利润和满意度,SharonCrost3/8/2023Slide:19,CRM,概念模型,增加的顾客知识,增加的顾客价值,增加的操作效率和效果,增加的顾客忠诚度和顾客基础,增加的利润和满意度,收集数据,细分,/,特征分析,分析数据,,顾客化和最优仳,服,服务,顾客化的互动,最优化方案,,创造有目标的商,业,业活动,创立高效的网络,基,基础建设和流程,舍弃无利可图的,顾,顾客,,创造顾客关心的,方,方案,创造反馈回路,SharonCrost3/8/2023Slide:20,摘要和问题,关于,CRM,您知道些什么,就,CRM,如何运行的讨论,CRM,术语,CRM,概念模型,SharonCrost3/8/2023Slide:21,CRM,商业,案,案例,企业,目,目标,迎合,企,企业,目,目标,的,的,CRM,战略,支持,CRM,策略,的,的网,络,络基,础,础建,设,设和,流,流程,正在,进,进行,的,的项,目,目管,理,理,最终,结,结果,和,和后,续,续跟,踪,踪,SharonCrost3/8/2023Slide:22,讨,论,论,–,企,业,业,目,目,标,标,为,达,达,到,到,顾,顾,客,客,满,满,意,意,，,，,你,你,愿,愿,意,意,花,花,多,多,大,大,代,代,价,价,？,？,,,SharonCrost3/8/2023Slide:23,讨,论,论,–,支,持,持,企,企,业,业,目,目,标,标,的,的,CRM,战,略,略,你,想,想,和,和,你,你,的,的,经,经,销,销,商,商,建,建,立,立,关,关,系,系,吗,吗,？,？,为,什,什,么,么,想,想,或,或,为,为,什,什,么,么,不,不,想,想,？,？,,,Sharon Crost3/8/2023Slide:24,参考资料,SharonCrost3/8/2023Slide:25,摘要和问题,关于,CRM,你了解些什么,关于,CRM,如何运行的讨,论,论,CRM,术语,CRM,概念模型,企业目标,CRM,战略,Sharon Crost3/8/2023Slide:26,讨论,–,操作流程,你是一家典,型,型的小型制,造,造公司的操,作,作经理。
描,述,述你的顾客,接,接触点并讨,论,论如何实施,CRM,才能改善操,作,作流程,Sharon Crost3/8/2023Slide:27,顾客接触点,送货,呼叫中心,热线电话,E-mail,直接的市场营销,商店购买,销售代表,财务活动,调查,定单处理,网站,反馈处理,SharonCrost3/8/2023Slide:28,经,营,营,活,活,动,动,市场营销,财务活动,销售,呼叫中心,交货,定单,合作伙伴管理,购买,能,动,动,性,性,管,管,理,理,接,触,触,管,管,理,理,商,业,业,活,活,动,动,管,管,理,理,呼,叫,叫,中,中,心,心,管,管,理,理,定,价,价,配,置,置,合,作,作,伙,伙,伴,伴,分,分,析,析,供,应,应,商,商,评,评,估,估,SharonCrost3/8/2023Slide:29,CRM-,-,SCM-,-,ERP,供,应,应,链,链,管,管,理,理,顾,客,客,关,关,系,系,管,管,理,理,企,业,业,资,资,源,源,计,计,划,划,定,单,单,输,输,入,入,分,销,销,获,取,取,产,品,品,物,流,流,仓,贮,贮,财,务,务,/,会,计,计,人,力,力,资,资,源,源,需求计,划,划,制造,计划,/,日程安,排,排,供应计,划,划,物流计,划,划,供应商,管,管理,领导群,体,体,资格限,定,定,顾客化,行情,/,成本管,理,理,定货处,理,理,运送,服务,/,支持,市场营,销,销,商业活,动,动管理,管理业,务,务交易,提供产,品,品或服,务,务,顾客互,动,动,SharonCrost3/8/2023Slide:30,联系信,息,息,-,举例,SharonCrost3/8/2023Slide:31,技术,构,构架,–,讨论,你是,一,一家,典,典型,的,的小,规,规模,制,制造,公,公司,的,的,IT,经理,。
描,述,述你,当,当前,的,的网,络,络基,础,础建,设,设并,说,说明,CRM,如何,才,才能,变,变成,这,这个,网,网络,基,基础,建,建设,中,中一,种,种更,有,有效,的,的组,成,成部,分,分SharonCrost3/8/2023Slide:32,逻辑,流,流,企业,目,目标,网络,基,基础,建,建设,处理,和,和产,出,出,达到,目,目标,的,的战,略,略,顾客,Sharon Crost3/8/2023Slide:33,网络基础建,设,设的可选方,案,案,数据库,数据,,数据库,数据,,联系管理的,CRM,系统,呼叫中心的,CRM,系统,Sharon Crost3/8/2023Slide:34,网络基础建,设,设的可选方,案,案,集成数据仓库,应用程序服,务,务器,网络服务器,E-mail,服务器,,数据,中心,,,数据,中心,,,数据,中心,,,数据,中心,,,数据,中心,,,数据,中心,,SharonCrost3/8/2023Slide:35,分析,CRM,数据,–,讨论,你是,HAKRs,计算机,在,在线销,售,售公司,的,的,CRM,经理，,而,而且你,已,已经创,建,建了一,个,个新的,CRM,系统用,来,来搜集,你,你所需,要,要的任,何,何数据,，,，以便,增,增加业,务,务的营,利,利性。
描,描述你,的,的数据,分,分析方,法,法SharonCrost3/8/2023Slide:36,分析,CRM,数据,结果,分析,当前,行为,预测性,分析,前景鉴定,亲合力分析,(,薯条和汉堡,),顾客流失分析,与,与预测,购买模式的倾,向,向,顾客特征分析,下次连续购买,的,的分析,购买倾向,点击量分析,顾客支持,营业收入分析,渠道分析,顾客价值评估,顾客细分,股东收益评估,客户特征分析,SharonCrost3/8/2023Slide:37,管理,CRM,项目,–,讨论,你是一个,CRM,项目的项目经,理,理，你刚发现,这,这个项目比原,计,计划要长,2,个月并要多花,20,万欧元你怎,么,么向你的老板,解,解释这件事？,SharonCrost3/8/2023Slide:38,CRM,项,目,目,管,管,理,理,自身优势,时间,资源,SharonCrost3/8/2023Slide:39,项,目,目,管,管,理,理,项目目标,任务要点,:,什么,，,谁,，,联结任务,关于预算,成本估计，估价,的,的追踪成本,准时,时间表，开始，,结,结束，持续时间,计划符合目标,–,测评结果,风险管理,SharonCrost3/8/2023Slide:40,测量结,果,果,/,后续跟,踪,踪,-,讨论,你是,CRM,项目的,项,项目经,理,理，且,需,需要向,你,你的老,板,板展示,你,你的成,果,果和下,一,一步计,划,划。
有,什,什么好,方,方法？,你,你会为,后,后续跟,踪,踪工作,推,推荐什,么,么？,SharonCrost3/8/2023Slide:41,SMART,规律,明确,可测,可诉,相关,及时,SharonCrost3/8/2023Slide:42,后续跟,踪,踪,闭路,标志点,风险和,风,风险管,理,理,进行中,的,的流程,预期收,益,益,Sharon Crost3/8/2023Slide:43,概要和问题,关于,CRM,你知道些什,么,么,关于,CRM,如何运行的,讨,讨论,CRM,术语,CRM,概念模式,企业目标,CRM,战略,操作流程,技术,/,网络基础,建,建设,分析数据,管理项目,测评结果,并,并后续跟,踪,踪,Sharon Crost3/8/2023Slide:44,趋势,顾客导向,(,而不是内,部,部驱动,),的处理过,程,程和网络,基,基础建设,CRM,的导入源,自,自组织的,上,上层,投资回报,率,率需要被,证,证实,(,太多的虚,假,假宣传,),长期战略,观,观点,VS,短期战略,观,观点,信息整合,(,VS,单方解决,方,方案,),CRM,不仅仅与,技,技术相关,SharonCrost3/8/2023Slide:45,隐私,/,法律,法律条款国家与,国,国家不尽相同,文化是一个需要,重,重点考虑的事项,寻求合法建议并,与,与之同步变化,清晰描述你的私,人,人政策，并且,/,或者描述你会用,这,这个信息做什么,，,，然后信守你的,承,承诺。
SharonCrost3/8/2023Slide:46,班级项目,选择一家现在运,行,行,CRM,工程的公司，,或,或者这家公司,设,设定了一个能,被,被,CRM,工程解决的企,业,业目标创造性的提出,一,一个,CRM,解决方案，应,用,用以下框架：,企业目标,满足企业目标,的,的,CRM,战略,支持这个,CRM,战略的网络基,础,础建设和流程,这个项目的即,时,时管理,满足企业目标,的,的,CRM,战略,,你的项目将在,最,最后一个课程,日,日被展示或讨,论,论,给你的评分将,根,根据下列标准,:,举例说明你的,理,理解或,CRM,概念,你的方案达到,了,了规定的企业,目,目标,项目是有组织,的,的，有趣的，,见,见解深刻并且,富,富有创造性,,SharonCrost3/8/2023Slide:47,项目注意事项,讨论你的假设,描述顾客接触,点,点,展示被提出的,投,投资回报率,讨论如何利用,资,资源、时间框,架,架、和自身优,势,势实现解决方,案,案,描述你的项目,是,是如何与,CRM,潮流相结合的,展现一个被提,议,议的工艺流程,或,或网络基础建,设,设的图表,SharonCrost3/8/2023Slide:48,企,业,业,案,案,例,例,实,实,践,践,你,是,是,数,数,码,码,相,相,机,机,在,在,线,线,销,销,售,售,公,公,司,司,的,的,CRM,经,理,理,，,，,2003,年,你,你,需,需,要,要,增,增,加,加,25%,的,销,销,售,售,收,收,入,入,。
你,你,有,有,一,一,个,个,非,非,常,常,大,大,的,的,顾,顾,客,客,库,库,，,，,那,那,么,么,你,你,愿,愿,意,意,更,更,有,有,效,效,的,的,开,开,发,发,和,和,保,保,有,有,顾,顾,客,客,吗,吗,？,？,你,你,发,发,现,现,你,你,的,的,竞,竞,争,争,对,对,手,手,开,开,始,始,给,给,客,客,户,户,发,发,送,送,新,新,产,产,品,品,的,的,e-mail,你,你,已,已,经,经,开,开,始,始,使,使,用,用,顾,顾,客,客,信,信,息,息,数,数,据,据,库,库,，,，,但,但,是,是,还,还,没,没,有,有,制,制,定,定,一,一,个,个,大,大,型,型,宣,宣,传,传,活,活,动,动,的,的,战,战,略,略,描,描,述,述,业,业,务,务,目,目,标,标,，,，,CRM,目,标,标,以,以,及,及,一,一,个,个,能,能,实,实,现,现,企,企,业,业,目,目,标,标,的,的,富,富,有,有,创,创,造,造,性,性,的,的,CRM,计,划,划,Sharon Crost3/8/2023Slide:49,企业案例,研,研究,–HP,汉诺威电,脑,脑及通讯,博,博览会：,2002,年,3,月，德国,>,欧洲最大,的,的贸易展,>,定位于商,业,业和技术,>,平均参观,人,人次达几,十,十万,(,今年为,70,万,),>,德国网络,团,团队,Antje Lindner,,SharonCrost3/8/2023Slide:50,经营,综,综合,报,报告,企业,目,目标,：,：增,加,加产,品,品认,知,知度,，,，特,别,别是,那,那些,最,最终,能,能导,致,致销,售,售额,增,增加,的,的新,产,产品,CRM,战略,:,在网,上,上创,建,建一,个,个闭,环,环式,市,市场,营,营销,活,活动,：,：,细分,顾,顾客,让更,多,多顾,客,客到,网,网上,增加,网,网站,的,的页,面,面浏,览,览量,收集,顾,顾客,信,信息,向顾,客,客推,出,出产,品,品信,息,息,SharonCrost3/8/2023Slide:51,经营综合报,告,告,(,待续,),网络基础建,设,设和流程,:,创建令人耳,目,目一新的网,页,页,在线音频,当地的,DJ,去促销产品,短信服务式,的,的新闻广播,推出能得到,注,注册量的游,戏,戏,顾客信息的,数,数据库,项目的即时,管,管理,:,项目和市场,营,营销经理的,参,参与,技术支持和,检,检查,业务结果和,后,后续跟踪,:,展现出来的,业,业务结果,用来交流并,保,保留到下一,年,年的演示报,告,告,,SharonCrost3/8/2023Slide:52,目标,提高产品的认知,度,度，特别是最终,能,能引起销量增加,的,的新产品,,提高那些能导致,销,销量增加的产品,的,的认知度,认知度能影响现,存,存产品的销量,在提高认知度过,程,程中产生的愉悦,感,感和创造力能导,致,致顾客愉悦感和,价,价值的增加,,SharonCrost3/8/2023Slide:53,CRM,战略,CRM,战略,:,在网上创造一起,闭,闭环式的市场营,销,销活动,:,细分顾客,让更多的顾客来,到,到网站上,增加网页浏览量,收集顾客信息,向顾客传递产品,信,信息,SharonCrost3/8/2023Slide:54,细分顾客,>,预选那些参加,汉,汉诺威电脑与,通,通信博览会或,对,对其感兴趣的,人,人,>,定位于那些讲,德,德语的人,(,德国,人，奥地利人，瑞,士,士人,),>,从事技术工作,的,的人,>,早期接受者,,SharonCrost3/8/2023Slide:55,顾客,细,细分,高容,量,量的,硬,硬件,高价,值,值的,外,外购,顾客,化,化的,解,解决,方,方案,(SAP),SharonCrost3/8/2023Slide:56,让更,多,多的,顾,顾客,来,来浏,览,览网,站,站,>,直接,发,发送,邮,邮件,的,的商,业,业活,动,动,>,广告,活,活动,>,新闻,造,造势,,SharonCrost3/8/2023Slide:57,增,加,加,网,网,络,络,浏,浏,览,览,量,量,针,对,对,目,目,标,标,顾,顾,客,客,创,创,建,建,一,一,个,个,信,信,息,息,丰,丰,富,富,，,，,生,生,动,动,有,有,趣,趣,的,的,网,网,站,站,,SharonCrost3/8/2023Slide:58,收,集,集,顾,顾,客,客,信,信,息,息,创,建,建,一,一,个,个,顾,顾,客,客,感,感,兴,兴,趣,趣,的,的,网,网,站,站,游,游,戏,戏,，,，,并,并,能,能,激,激,励,励,他,他,们,们,提,提,交,交,顾,顾,客,客,信,信,息,息,SharonCrost3/8/2023Slide:59,把产品信灌输,给,给顾客,创建一个全新,的,的网络收音机,频,频道，请当地,的,的,DJ,充当拥趸者去,谈,谈论产品，并,把,把产品信息推,销,销给顾客。
SharonCrost3/8/2023Slide:60,绘制模型图,增加顾客知识,增加顾客价值,增加操作的效率和效果,增加顾客的忠诚度和顾客基础,增加利润和满意度,收集顾客注册,信,信息,收集来自顾客,的,的反馈,在顾客喜好的,技,技术,(,网络、收音机,、,、游戏,),上收集信息,能吸引住顾客,的,的游戏,经由网络收音,机,机和游戏产生,的,的新互动,顾客和公司的,产,产生正面体验,,闭环式商业活,动,动,(,下一年重复,),充分利用网络,基,基础建设,关注那些决定,加,加入的人,,口耳相传给朋,友,友或同事,建立新的互动,Sharon Crost3/8/2023Slide:61,项目的即时,管,管理,项目经理和,市,市场营销经,理,理用一定的,预,预算和确定,的,的代理人安,排,排这个项目,时间表至,关,关重要,(,服务于汉诺,威,威电脑与通,信,信博览会,),并且是最强,硬,硬的标准技术是最优,化,化的，而且,由,由于时间充,裕,裕整个项目,的,的功能性得,以,以保障技,术,术支持和检,查,查贯穿汉诺,威,威电脑与通,信,信博览会的,始,始终SharonCrost3/8/2023Slide:62,结果：网站,目标,:,网页浏览量,信息量大，引人,入,入胜,SharonCrost3/8/2023Slide:63,结果,:,游戏,游戏,:,注册量,高科技,，,，娱乐,性,性,SharonCrost3/8/2023Slide:64,结,果,果,：,：,网,网,络,络,收,收,音,音,机,机,目,标,标,:,听,众,众,信,息,息,性,性,强,强,，,，,轻,轻,松,松,SharonCrost3/8/2023Slide:65,结,果,果,交,流,流,结,结,果,果,为,下,下,一,一,年,年,商,商,业,业,活,活,动,动,所,所,保,保,存,存,的,的,工,工,作,作,材,材,料,料,录,入,入,到,到,顾,顾,客,客,数,数,据,据,库,库,的,的,数,数,据,据,为,下,下,一,一,年,年,商,商,业,业,活,活,动,动,所,所,保,保,存,存,的,的,反,反,馈,馈,Sharon Crost3/8/2023Slide:66,绘制图表,增加的顾客知识,增加的顾客价值,增加的运作效率和效果,增加的顾客忠诚度和顾客基础,增加的利润和满意度,收集顾客,注,注册信息,收集顾客,的,的反馈信,息,息,在顾客喜,好,好的技术,上,上（如网,络,络、收音,机,机、游戏,）,）收集信,息,息,能吸引住,顾,顾客的游,戏,戏,通过网络,收,收音机、,游,游戏进行,新,新式互动,顾客和公,司,司产生的,正,正面体验,,闭环式商,业,业活动（,在,在下一年,重,重复）利,用,用,充分利用,网,网络基础,建,建设,关注那些,决,决定加入,的,的人,,口耳相传,给,给朋友或,同,同事,建立新的,互,互动,SharonCrost3/8/2023Slide:67,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,。
