加盟热线：400-616-3016 美容院经营管理服务手册 【前言】 专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售 终端的美容院像雨后春笋般顺势而生与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前作为美业高端抗衰老的领航者香港修身堂，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的香港修身堂的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。
工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用 在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体香港修身堂人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客希望这本凝聚着香港修身堂人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业目录一、 美容院的整体形象设计（统一的店面设计)1、 店面设计与装修2、 店内装修与功能区的划分二、 建立专业化的服务体系（统一的服务体系)1、 服务标准2、 服务流程3、 服务质量三、 美容院的卫生管理（统一的卫生标准)1、 环境与内部的管理2、 仪器的要求3、 维护篇四、 物品及设备的管理（统一的设备管理标准)1、 设备配置2、 固定设备的管理3、 仓库物品的管五、 员工管理（组织管理）（一） 组织架构图（二） 规章制度（岗位职责）（三﹚美容师的职业素质（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚（五﹚ 工作时间与程序 （六﹚.薪资管理六、 顾客管理（一﹚顾客群体分析及对应方法（二﹚美容院开拓客户的七大策略（三﹚如何提高顾客的忠诚度（四﹚美容院突发事件的处理方法（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、 统计制度1、 工作量的统计2、 美容卡的使用统计3、 产品使用情况统计表4、 财务统计八、 经营成本控制1、 现金管理2、 成本控制3、 劳务成本控制4、 销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）员工聘用合同书（3）美容顾问工作报告表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5）顾客皮肤分析表（6）顾客预约表（7）顾客跟踪表（8）顾客订货单(9)美容院客户意见调查表(10)客户投诉处理作业流程(11)一周总结、(12)月份美容中心营业情况一览表、(13) 月度工作综合测量表(14)产品╱材料申请表(15)产品╱材料使用日报表(16)商品盘店表(17)美容院产品销售情况月报表第一章【美容院的整体形象设计】（一）、店面设计门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。
求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜吸引顾客进入美容院的必要条件检查表条件 说明检查意见清洁店面及产品应随时保持清洁店面及产品肮脏不堪的话，顾客不但不会靠近，而且会避之唯恐不及鲜明让顾客在店外就能感觉到“这家美容院很有特色”一般说来店铺应设在比较明显的位置，从街上各个角落都应该能看到店面及橱窗应有鲜明的特点如果从远处就能看到店铺内部，最为理想明亮店面很明亮，使顾客一眼就能看到店里店堂内的照明也是非常重要的照明的作用有四个：①引导顾客进入店内；②使店内形成柔和愉快的气氛；③使产品变的五光十色，光彩夺目；④引起顾客的消费欲望方便入口处最好没门，因为会影响顾客的进入，必须有门的话，以自动弹缩门为佳，不劳顾客动手道路和美容院之间没有阶梯或坡度 色彩适当白炽灯的光耀眼而又显得热烈荧光灯的光则较柔和所以灯光的使用要因地制宜，一般两者并用为好，从产品的色彩看，冷色（青、蓝、紫）用荧光灯好，暖色（红、橙、黄）用白炽灯，更能突出产品的色彩。
舒畅屋顶有适当的高度，最低不应低于3.6米，这样顾客就不会产生压迫感热闹店头要有热闹的产品展示及各种相应的促销活动，用以吸引顾客美容院外观设计的内容内容说明门面的建筑装饰应有特殊风格，让人有一种流行、新潮的感觉装修结构线条简洁明快，格调和谐，庄重清新门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象招牌招牌是美容院的牌号，即美容院的名称，它是用以识别店面、招揽生意的牌号或标志对美容院经营具有高度概括力、在艺术上具有强烈吸引力的招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的橱窗橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰门面的重要手段橱窗不仅可以丰富消费者的联想，增强消费者信心，还能形象概括的向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售的作用霓虹灯和广告牌店前的霓虹灯和广告牌的设计和大小必须与建筑结构相互和谐焕然一体其主要目的是创造一种活跃的气氛，吸引消费者注意，鼓励消费者进入美容院l 装修方法：1） 外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。
外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目2） 地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用材料可选择毛面光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边3） 天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池周边以石膏线饰边为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单4） 门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等5） 美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。
整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果6） 美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面①洗头区应安置洗头椅洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道如采用电热水器，墙面应预留位置相应位置要做防水处理另外，可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等②剪发区灯光要明亮根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源二)、店内装修及设计内容说明自评意见招牌以深色为主体，突出美容院的文化内涵店内风格可为古典或现代派；日式、欧式或泰式适当摆设工艺品或名人字画等店内色调以浅色为主，有安全感神色容易使人感到疲劳不安和紧张。
店内情调定格应恰到好处灯光明亮、冬暖夏凉的感觉操作区应占总面积的3/4，要宽松、干净、舒适、色调统一，音乐以中分贝为主卫生间越豪华越好，干净，喷香水，可将促销方案、制度、笑话贴在卫生间，可经常换等候室可放电视、杂志、引水机等产品展柜设置在进门右侧（接待台在左边），以高档非卖产品为主，45度角平视店长室要严肃，大方，清洁，体现企业理念员工休息室可作为值班室，粘贴休息及轮班表、光荣榜等，放置员工衣物，为员工进餐场所，挂“非请勿进”字牌用品保管室保持干燥、通风、干净整洁收银台以精美、小巧为佳，前面为保管处，机关控制毛巾颜色及摆放以浅色为主，100％纯棉，每天用清洁剂清洗、消毒美容院装修易忽视的内容因素 说明色彩美容颜内部装修色彩的调配是否得当，对消费者和工作人员在购买和销售工作中的情绪调节是很有意义的由于不同色彩会使人产生不同的距离感，因此可以利用这一原理来改变顾客对室内的空间印象色彩的心理效果还可以运用在不同季节或不同气候地区的感觉调节上照明分为基本照明、特别照明和装饰照明三种在天花板上配置日光灯、荧光灯灯光源，照射幅度大，属基本照明；特别照明是为增加柜台、货架上的产品亮度而配置的，多采用聚光灯定向照明装饰照明大多采用彩灯、壁灯、吊灯、灯箱、闪烁灯和霓虹灯灯照明设备，对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染都有一定的效果。
气味店内充满芳香的气味，能够增加顾客的购买欲产生香味的方法有很多，如放置散发香气的鲜花或点燃香料、喷洒香水等空气保持店内的空气清新怡人，也是极重要的促销手段美容院应尽可能采取措施使之通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调节器等声响美容院声响的控制，是不可忽视的影响消费者和服务员情绪的因素可以经常播放一些轻松柔和、优美悠扬的乐曲或介绍有关新产品的信息，以冲淡喧闹的噪音附属设施有条件的美容院可以增设顾客休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行处理处等附设场所，这些无疑是提高美容院声誉、满足消费者各种需要的好办法色彩与心理的关系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗、幽怨孤僻蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黒宇宙、黒暗空虚、哀丧绝望l 店内功能区域设计：1、顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用以摆放沙发、茶几，准备一些美容美发杂志供大家阅览同时播放音乐，使顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。
2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫选用造型美观，耐用的理发椅和镜台B 操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等可设置大风机，局油机等C 洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施3、美容区：应具有一定的机密性要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好有上下水管道要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等4、工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在此更衣、存放小物品，既方便职工，也可使营业更加规范5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用品房屋的装饰首先立足于方便、舒适、安全在此基础上，要突出暖、静、雅的特点暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选用暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨的气氛使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住顾客静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客放心室内要进禁止大声喧哗，说话交谈应在专门的接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室的安静，接待时要井然有序，忙人而不乱雅，美容室内的物品柜，更衣柜、床单，被罩的颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这样的环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，布置要优雅、清新，要配有音响。
优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心第二章【建立专业化的服务体系】（1）、服务标准※美容师的个人标准：1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；2、美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆；3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发者须束起；4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；8、冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响顾客），保持鞋、丝袜清洁；9、保持良好的心情※美容院环境卫生及准备工作标准：1、 保持营业环境干净舒适；2、 陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐；3、 保证有足够的产品库存；4、 开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；5、 准备好营业所需的各种表格；6、 领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备；7、 选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏；8、 工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品；9、顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换※销售及接待过程的标准1）、接待关的标准：（售前）1顾客进门须称“您好，欢迎光临”并请顾客至休息区休息；2顾客进门须倒茶水，并请顾客更换拖鞋，协助填写资料（如旧客户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）3如有新顾客该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做之服务疗程4顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请顾客随身携带；5如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管；6顾客来店后，请顾客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，并请今天为该位顾客服务之美容师出来服务。
※接待关的服务标准：1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；2、主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；3、把握恰当时机，主动接近顾客；4、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或者5、本草美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；6、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；7、慢慢退后，让顾客随便参观；※语言标准：1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院2、小姐，您好！请随便参观；3、小姐，您好！您事先有预约吗；4、小姐，您好！有什么可以帮助的吗；5、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；6、小姐，您好！请随我来；7、如果是熟客，问候话是：**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？2）、接触关服务标准：通过与顾客的交谈，了解客人动机，根椐顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程；1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映；3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；4、对顾客的谈话作积极反映；5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程；※语言标准：1、您是自己用呢，还是赠送别人？2、您需要的是什么功能的保养品？3、您以前用过哪些牌子的保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）4、这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得怎样？5、您需要哪一方面的疗程服务？美体还是面部保养？6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？3）、说明关的标准：（介绍产品或服务项目）通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。
1、介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；2、根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及xx美容院的独特技术；3、美容中心的xx美颜产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；4、展示产品，并附上说明书加以引证；5、示范演示，并解释产品使用方法；6、实事求是对顾客进行产品推介；7、从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性※语言规范：1. 这一款效果不错，我使用的就是它如果自己的面容姣好）2. 我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试；3. 这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；4. 我们美容院***是**地区第一家高品位的护理中心，是时尚潮流集休闲、保健、美体、净化心灵的地方；5. 现代女性已不仅追求健康、美丽的时尚，更讲求内在气质和优雅的时代；6. 我们美容院***产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味；7. 这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑4、）标准的顾客档案建立：了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强顾客信任感1、顾客填写美容资料卡；2、除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录3、在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等。
4、客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见；5）作美容过程中的标准※准备工作的标准：1、安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；2、负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；3、按该顾客之护理程序执行操作※语言标准：“您好，*小姐，请跟我来你好，**小姐，请您到**室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好请您躺在这张床上”“请把鞋脱了，躺在这张床上※备注：1、若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣2、调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等3、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等4、每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）5、附加销售美容师为每一位顾客倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。
※操作过程中的标准：1）、在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天， 音量适中在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议2）、当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯；3）、当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理；4）、当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度※询问技巧标准：注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气不要单方面地询问顾客——多让顾客说询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等要注意分析，抓住其中的销售机会6）、销售过程中的标准：（售中）1、顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣；言语标准：1）这是最新上市的**产品2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用拿出来给您看看？2、当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户）。
言语标准： 1）小姐，您是第一次光临吗？2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？3）顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务※接近顾客的最佳时刻：1）当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；2）当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；3）当顾客环视四周搜索时；4）当顾客突然停下脚步时；5）当顾客直接触摸产品时；6）当顾客与朋友谈论某一产品时；7）当顾客寻求人员帮助时；8）当顾客提出要求参观时；9）当顾客提及某人介绍时；10）当顾客提及认识我们店的**时；备注：切忌说：“买的话才能拿给你看（或试用）切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；7、切忌再三强调价格；8、切忌对顾客视而不见，爱理不理；9、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；10、不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；11、先处理好顾客的心情，再开始展开业务；12、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户；※成交（促成的标准）通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。
服务标准：观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调产品或项目特性；有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择成交时机：当顾客不再提问，进行考虑时；当顾客对美容师的建议表示认同时；当顾客一再询问价钱时；当顾客开始与朋友商讨时；当顾客再次光临，详细询问时语言标准：您就试试这款吧，价格适中，效果很好；这个课程非常适合您，您可以考虑；您是选择这一款和还是那一款？这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；这种产品最好销，效果很好，余货不多；这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了备注：切忌表示不耐烦“你到底买不买？”切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”注意成交信号，切勿错过进行交易时动作利索，切忌拖拉成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开7）、售后标准护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上 ※整理物品3） 美容车上的卫生4） 洗净倒膜用的碗、刷、勺等5） 使用过的美容仪器消毒6） 整理美容床上的卫生。
7） 地面的卫生8） 补充顾客档案2）、专业化的服务流程9） 进入店铺，初步接触顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得10） 到放松和休息，应给人温馨愉悦的服务11） 待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例1）、准备工作：两条形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向1. 上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来此动作的过程中要面向顾客在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下2. 包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折3. 铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。
5、消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手6、卸妆：-----卸妆乳⑴睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上眼唇卸妆乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下⑵眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线⑶眼影及眉毛：用两张棉片沾上眼唇卸妆乳，同时卸眼影与眉毛⑴~⑶ 步骤先右后左）⑷唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉然后换另一边⑸若面部有粉底，用两张棉片沾上眼唇卸妆乳同时由下巴开始向上分抹至额头7、清洁：⑴用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束⑵将活离子洁肤乳分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将活离子洁肤乳打开⑶额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。
⑷清洁活离子洁肤乳，方式同7-⑴8、爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片沾维他命养颜素从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收9、蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气10、去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤1-D操作手法如下：1）、去角质：将去角质凝胶在T部分三点，整个面部分六点按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水皮肤松驰及皮肤薄者可将去角质凝胶在面部停留三分钟后清洗2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）适用于油性、混合性皮肤12精华素导入（根据皮肤状况选择本草精华原液或祛皱精华）13、按摩：（取活离子按摩霜为顾客操作按摩）14、面膜：1、 膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。
眼膜：用棉棒呈环状刷；（选择亮白眼膜或活能眼膜）面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；15、软膜粉：取膜：1、膏状膜： 2、 软膜粉：（活离子氧份软膜）16、爽肤：同前（用维他命美颜素）17、面霜：取适量氧份面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收；并为顾客涂上高效美白隔离霜，起到防护的作用18、做身体护理：应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束19、收尾工作：客人穿鞋下床，为顾客涂上一杯醋饮料或养颜茶送顾客出门或进一步咨询，并预约下次护理时间4. 附注意事项：胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘, 并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顾客的底裤，以免弄脏。
3）服务质量1、每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检查自己服装仪容：包含头发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜规定皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；2、由店长或顾问主持晨夕会，主持人报告完总业绩及传达公司决策及店务问题后由个别美容师报告核对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”“谢谢您辛苦了”）3、开完晨会后请美容师按照预约表上服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在外场，禁止外场看书聊天吃东西，如无值柜请于员工休息室休息；4、开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟灯5、电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很高兴为您服务”，先了解顾客来电须要再行处理；6、值柜时如有新顾客来至现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客至休息区坐下/倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，了解顾客上门需求，请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写，填写完毕后请顾客稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边；7、如有老顾客前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师顾客已来，请美容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请顾客先换拖鞋，带至内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好请顾客更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具；8、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿取后，请至门口等待顾客，陪同顾客至外场时倒倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶给顾客喝，请顾客预约下一次时间及护理项目，预约好后起顾客稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛苦您了”9、每日须把日预约顾客资料先行准备，并与顾问店长沟通顾客情况；10、每日确实填写顾客反应本及顾客资料；11、填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店长及会计核对作废，四联皆需齐全。
第三章【美容院的卫生管理】（统一的卫生标准）（一）、常规消毒步骤及标准1、 用肥皂与热水彻底清洗工具2、 用热水把工具上的残留肥皂冲洗干净3、 将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表4、 取出工具，用清水冲洗干净后以干净的毛巾擦干5、 将消毒过的工具个别以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用 对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品 表 1 美容院使用的消毒剂名 称形态强度使用方法双氧水液体3％溶液清洗伤口酒 精液体3％溶液清洁皮肤及较小伤口l 事先应注意的安全问题：1、 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全2、 注意保质，计量化学药剂时要小心准确3、 稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜4、 每一容器都要贴上标签5、 详读并依照说明书使用6、 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟7、 稀释化学药剂时应避免溢出 表 2 美容院使用的杀菌剂名 称形态强度使用方法酒 精液体70％溶液10分钟以上新洁而灭液体10分钟以上84消毒液液体50％溶液10分钟以上l 使用消毒剂及杀菌剂的注意事项1、 工作前必须先洗手并做消毒。
2、 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁和卫生3、 东西要放好，避免意外溢出或打破4、 工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底消毒5、 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完的产品绝对不可再放在罐内6、 消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好 ∽美容院清洁篇∽2）个人消毒要求：1、美容师要统一穿着制服和佩带符合规格的口罩，并每天进行更换、清洁以及消毒此外，美容师要注意自身的清洁卫生2、在进行美容服务时尽量避免接触到顾客的眼部、口部、鼻部，以防止美容师与顾客之间发生交叉感染，同时美容师在服务时应该尽量避免和顾客拉近距离直接交谈3、最好给顾客使用一次性的床单、毛巾、美容浴袍等，在一些重点疫区，美容院甚至可以在顾客进店时为其进行简单的喷雾消毒处理4、在工作中必须戴符合卫生部标准的口罩，避免用手部碰触、揉擦自己的眼部、鼻及口周，为顾客提供服务后要对自己的手进行彻底的清洁和消毒，每隔四小时换口罩3）仪器要求：1为防止交叉感染，使用过的美容仪器和器具要立即更换或进行局部、整体消毒。
2化妆用的毛刷、粉扑在为顾客服务前消毒，若掉在地上要立刻更换.美甲用的指甲刀和锉子等器具要在使用和使用后消毒3避免化妆品引起的交叉感染，如上一位顾客涂用过的口红不要直接再涂在下一位顾客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口红为顾客涂抹，假睫毛不要重复使用等∽美容院维护篇∽（三）个人要求：1每天开店之前和关店之后对室内进行全面消毒，保证空气流通为顾客服务前和服务后仔细洗手消毒，为顾客服务时带上口罩，避免近距离和顾客交谈穿专门的工作服、每天清洗更换2一般情况下，美容工作者要注意个人卫生的保持，经常洗澡、勤更衣每天上班更换工作服或工作时固定穿的一套衣服，下班后脱掉工作服换上上班前的那套衣服回到家后，再将外衣换掉四）仪器要求：每天开店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒 美容院安全卫生检查表检验项目待改善事项说明复检1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器失效、阻塞、减少3、走道阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、阻塞、打滑6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、堵塞、脏乱8厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇晃11、店面四周脏乱、废弃未除12、一般仪器保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库凌乱、防火防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18，宿舍脏乱第四章、【物品及设备的管理】（一）设备配置1、美发设备：1）、美发椅：因置于美发厅的显著位置，且使用频繁，在选购时，首先要注意外观与厅内整体装饰是否协调一致，其次是看其使用是否方便，是否结实耐用。
相对于其他设备的档次来讲，美发椅应选用质量较好的造型上男式美发椅较宽大，女士美发椅较小巧，结构基本相同美发椅可分为电动升降式、油压升降式和人工升降式三种电动升降式美发椅设计先进，使用方便，但造价较高；油压升降式美发椅结构精巧，色彩丰富，价格居中；人工升降式美发椅结构简单，价格较低2）、美发镜台：美发镜台可分为单纯式美发镜台和带洗头设备的多功能美发镜台男式美发椅可配置多功能式美发镜台；女士美发椅可配置单纯式美发镜台3）、洗头设备：洗头设备可分为坐式洗头用的洗头盆和仰式洗头用的洗头盆连椅组合洗头盆急需配置上、下冷热水道及喷头另外，还需要购置大风机、锔油机、红外促进器、吹风机及各种发梳和发卡等2、美发用品： 各种中高档烫发药水，洗发、护发用品，各色染膏、双氧水、漂粉，各种锔油膏及摩丝、发胶、美发等固发用品3、美容设备1）、多功能美容仪：常备有高频电疗、阴阳电离子、扫斑、真空吸管冷喷等美容常用功能2）、奥桑蒸汽仪：是美容院必不可少的美容仪器，规格型号较多，有进口及国产多种型号，以喷雾均匀、雾量充分为好3）美容床：要选择坚固且设计合理的美容床一般要求规格大且海绵较厚，这样顾客躺在上面感觉会比较舒服。
4）美容镜台及美容椅：要选择美观、实用、设计精巧的产品 5）消毒柜：应配备用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美发用具的紫外消毒柜 此外，还有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或盖被等4、美容用品：1） 大包装、专业用护肤品：包括不同档次、适合各种肤质的洗面奶、化妆水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各种软硬膜粉和各类精华素等2） 文刺用品：纹眉机、各色纹刺色料、文刺辅助剂、棉片、酒精等3） 美甲用品：修甲工具、洗甲水、护甲底油、上光油及各色甲油、纤维甲及上色工具等4） 美化睫毛用品：烫睫毛套装、睫毛钳、假睫毛等5） 美容化妆用品：各种粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇线笔、眉笔、眼线笔和睫毛膏等设计一张表格，将需要购买的物品列出清单，开业前，可参考此表进行准备物品准备一览表品名数量品名数量美容师预约表音响美容记录表灭火器营业日记表消毒器材料购买簿消毒剂文件袋毛巾营业发票 吹发器收支发票洗发设备员工规则梳妆台技术范本美容机器事务用品单冷烫机收据美容技术刷衣架梳子类烟灰缸夹子类伞架棒子类西装刷洗净喷雾类急救箱修指甲用具美容杂志顾客帐本一般杂志化妆品类包装纸洗发剂 员工衣帽架冷却类扩音器其它类顾客接待座椅美容院的基础设备类别名 称仪器多功能美容仪（超声波、扫斑、除皱）、美容按摩两用床、产品推车、高温紫外线用消毒柜、体重称、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤检测仪文具电脑、传真机、电话机、打卡钟、打卡用卡纸，传真纸、计算器、白板、白板笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便筏、订书机、文件夹、书钉、胶水、剪刀、标价牌电器彩电、组合音响、洗衣机干洗机、引水机、空调机、电吹风、冰箱、热水器美容用品一次性洁面巾、包头巾、大毛巾、床罩、美容师服、顾客美容袍、化妆棉、挖棒、调膜碗、调棒、面巾纸、保鲜纸、面膜扫、敷面纱、量杯、暗疮针、口罩。
拖鞋、小碟清洁用品垃圾桶、拖把、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发水、洁厕精、玻璃水、洗衣粉、洗洁精、空气清新剂消毒剂75％药用酒精、新洁而灭、碘酒杂项一次性饮杯、茶包、即溶咖啡、果汁、时钟 2.固定设备的管理1物品登记造册每个美容室配备齐全后要建立用品设置登记卡新购置的物品要及时登记，所报废品，损坏的物品要及时注销登记造册是物品设备的管理的必要手段，做好每一项登记会便于成本核算，此项登记应由财务管理2表格纸张的管理美容院的各种表格、卡片、纸张比较多，如皮肤分析卡、护肤卡等应由专人保管，统一放置在库房中，并做登记出库时要注明时间，张数、表格名称，一般规定每周几次为专门领取时间由于表格纸张用量比较大，因此每月要清点库房登记本及库存表格纸张的数量，随用随补3钥匙的管理 钥匙的统一管理便于应急时使用及钥匙的丢失后的配置所用大钥匙板上应注明名称、标号，号码应该采用不同颜色，所有钥匙配备齐全后，统一放置在店长处用后及时放回原处，板上钥匙不可随便摘，缺少后要及时补充1） 建立美容院时，将所有房间的大门钥匙，多配一把，统一放到一个大钥匙板上2） 把各室更衣柜的钥匙配备一套，也统一放在一个大钥匙板上，标上更衣柜的号码。
三.美容院的仓库管理 是主要管理美容院物品供应的地方，所有物品的供应登记造册，管理上主要分三大部分：（一） 护肤品部分1所有的产品普通护理，疗效护理应分别放置在专门的柜厨中2备用的护肤品、面膜，应放在避光、温度适宜的柜厨中3消耗品：用量的浪费和自然的损耗二） 药品部分（1） 所有药品应分门类别地放在固定的物品柜中，避光保存2） 药品的支出应根据处方来发放，严格执行“三查封”制度三） 物品部分1美容院所用物品较多，应分别放置2物品出库时，应有详细的登记、时间、品名、用途及领取人的姓名第五章【员工管理】一、[组织架构图] 组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用它是组成美容院的基本结构，是协调各部门之间的组织网络，会对其他方面的管理提供有利条件以组织形式来明确员工的工作岗位、职责及业务范围美容院架构设置应根据美容院所在区域，求美者人数及美容床位的周转次数来确定科室及设置美容床位《部门组织示意图》职能型组织构示意图美容中心后勤部财务部美容院美发部咨询部美容一室美发一室美发室美容二室足疗室美体室会计室前台收银休息室库存接待室前台 店 长 后勤部长 长 财务部长美容部长美发部长长清洁人员仓 库出纳员前台人员初级美容师高级美容师小 工大 工二、[规章制度]（一）《员工守则》工作和服务程序的指南以及服务标准.是美容院的经济指标与目标管理的根本保证.其高质服务在很大程度上取决于岗位责任制和规章制度的严格化.标准化.制度化.程序化。
1、上班之前:穿好工作服.化淡妆.向领班报到开始工作,2、.缺席和有事:假如不能前来工作要先向领导报告.阐明缺席理由.如果迟到晚来要首先向领导说明理由方能上班和工作,因有病假两天不来者,要有医院证明.3、不准穿超短裙4、不准穿拖鞋,不准光脚穿鞋,不准穿带响的鞋5、不准带戒指6、不准披头散发,发型不准怪异7、不准留长指甲,不准染红指甲和使用过浓的香水.8、礼貌服务:对顾客要热情，礼貌 9、不准吃口香糖，不准吃零食，不准吸烟10、不准唱小曲及大声说笑11、不准爬卧美容床12、不准随便离岗、串岗13、工作期间不准打私人电话，办理个人事情14、爱护仪器设备：一切仪器设备都应保持良好的工作状态，做到定期的维修保养15、卫生责任制：按规定打扫卫生区域，做到随脏随扫，保持良好的卫生状态16、奖勤罚懒二）《岗位职责》◆ 店长职责：1． 合理使用人才，协调员工之间的关系，增强团队合作精神；2． 监督指导员工工作职责的执行和落实情况；3． 定期了解经营收支和商品销售情况，并做出总结，找出不足，分析原因，及时解决；4． 定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；5． 定期召开员工会议，共商加盟店经营管理事务，让所有员工充分了解美容院的营运状态，参与管理。
6． 订立公正、合理、有效的奖罚制度7． 合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度8． 定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧9． 处理客人投诉及协助下属员工把握与顾客的关系10．定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作的情况和存在的问题，并提供解决问题的参考建议◆ 美容师职责：1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示2、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品3、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短货的产品4、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品5、 务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
