单击此处编辑母版标题样式,,,‹#›,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第5章 消费者的 情绪、情感与意志,,,,第5章 消费者的 情绪、情感与意志 ,1,本章构成,5.1 消费者的情绪和情感过程,5.2 消费者的意志心理过程,本章小结,复习思考题,案例选编,,,本章构成5.1 消费者的情绪和情感过程,2,本章学习目标,领会和理解情绪和情感、意志的概念；,掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系；,认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分析；,了解情绪和情感理论,本章学习目标领会和理解情绪和情感、意志的概念；,3,5.1 消费者的情绪和情感过程,5.1.1 情绪和情感的含义及关系,1. 消费者情绪的含义,情绪或情感是人们对客观事物,是否符合自己的需要时所产生,的一种主观体验,5.1 消费者的情绪和情感过程5.1.1 情绪和情感的含,4,,2.情绪与情感的关系,情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验情感一般指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验如理智感、荣誉感、道德感、美感等。
,2.情绪与情感的关系,5,,5.1.2 情绪和情感的两极性,在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”；,在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”，,在激动水平方面，两极为“激动——平静”；,在强度性方面，两极为“强——弱”,5.1.2 情绪和情感的两极性,6,,5.1.3 情绪和情感的生理机制,1.情绪和情感的中枢机制,,,1954年,奥尔兹(J.olds）“自我刺激”实验,,,,5.1.3 情绪和情感的生理机制1954年,奥尔兹(J.ol,7,情绪和情感的中枢机制,1、下丘脑,2、边缘系统,3、网状结构,4、大脑皮层,,,,情绪和情感的中枢机制1、下丘脑 ,8,,2.情绪和情感的机体表现,(1)内部系统的变化,(2)外部表情的变化,,,,2.情绪和情感的机体表现,9,不同情绪的面部模式,,,情 绪,,面 部 表 情,兴趣-兴奋,愉快,惊奇,悲痛,恐惧,羞愧-羞辱,轻蔑厌恶,愤怒,,眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听,笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑,眼眉朝上、眨眼,哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣,眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立,眼朝下、头抬起,冷笑、嘴唇朝上,皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红,,,,不同情绪的面部模式 情 绪,10,,5.1.4 情绪和情感理论,1.詹姆士——兰格情绪学说,2.情绪的动机——唤醒理论,3.情绪的认知理论,,,,,5.1.4 情绪和情感理论,11,5.1.5 消费者情绪的分类,1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分,（1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折,2.根据情绪表现的方向和强度划分,（1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪,3. 根据情感的社会内容划分,（1）道德感（2）理智感（3）审美感,,,,5.1.5 消费者情绪的分类1.根据情绪发生的强度、速度、持,12,,课堂小思考：,在古代的印度还有南美洲人在审疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果的叶子上。
法官常常以此作为定案的依据为什么？,,,,课堂小思考： 在古代的印度还有南美洲人在审疑难案件时，常,13,5.1.6 情绪和情感与消费者行为,,（1）消费者的心理状态背景；,（2）消费者的个性心理特征；,（3）商品因素；,（4）商店环境激励因素；,（5）厂商服务,5.1.6 情绪和情感与消费者行为 （1）消费者的心理状态,14,5.2消费者的意志,,5.2.1意志的含义,,意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过程,5.2消费者的意志 5.2.1意志的含义,15,,5.2.2 消费者意志过程的基本特征,1、有明确的购买目的,2、与排除干扰和克服困难相联系,3、调节购买行为的全过程,,,,5.2.2 消费者意志过程的基本特征,16,,5.2.3 消费者意志过程分析,消费者意志过程可以分为三个行动阶段：,作出购买决定→执行购买决定→体验执行效果,,,5.2.3 消费者意志过程分析,17,课堂小练习,某公司雇用了数十名女打字员为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。
研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低了分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系,课堂小练习 某公司雇用了数十名女打字员为了方,18,消费者情绪测试之一： 焦虑测试,,公元前522年，楚平王要把太子建废掉当时，太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城城西）楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬说太子建谋反伍奢不承认，立即被投下监狱，并逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了楚平王知道伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门口都挂上他的画像伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县北）,消费者情绪测试之一： 焦虑测试 公元前522,19,,他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡不着觉，连头发也白了幸亏有个好心人东臬公，叫有点象伍子胥的朋友先过关守关的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快的情绪反应。
焦虑不安的表现特征，在心理上，有比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感；在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、四肢感觉异常,他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡不着觉，连头发也,20,,焦虑自测题:,,指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验，请根据你的真实情况对下列描述进行回答：,A.很少有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间有然后参照后面的评分标准算出得分1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑；,2、我无缘无故感到担心；,3、我容易心烦意乱或感到恐慌；,4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎；,5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；,,,焦虑自测题: 指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验，,21,,,6、我的四肢抖动和震颤；,7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼；,8、我感到无力而且容易疲劳；,9、我感到很平静，能安静坐下来；,10、我感到自己的心跳较快；,11、我因阵阵的眩晕而不舒服；,12、我有阵阵要晕倒的感觉；,,,6、我的四肢抖动和震颤；,22,,,13、我呼吸时进气和出气都不费力；,14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛；,15、我因胃痛和消化不良而苦恼；,16、我必须频繁排尿；,17、我的手总是温暖而干燥；,18、我觉得脸发烧发红；,19、我容易入睡，晚上休息很好；,20、我做噩梦。
,13、我呼吸时进气和出气都不费力；,23,编号,A,B,C,D,编号,A,B,C,D,1,1,2,3,4,11,1,2,3,4,2,1,2,3,4,12,1,2,3,4,3,1,2,3,4,13,4,3,2,1,4,1,2,3,4,14,1,2,3,4,5,4,3,2,1,15,1,2,3,4,6,1,2,3,4,16,1,2,3,4,7,1,2,3,4,17,4,3,2,1,8,1,2,3,4,18,1,2,3,4,9,4,3,2,1,19,4,3,2,1,10,1,2,3,4,20,1,2,3,4,计分标准：,,,编号ABCD编号ABCD112341112342123412,24,,把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整数即得标准分，临界值为50分，分值越高，焦虑倾向越明显,把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整数即得标,25,消费者情绪测试之二：心力衰竭测试,小资料:,压力和心理问题与人的健康息息相关.科学研究发现,压力过大将直接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症状,消费者情绪测试之二：心力衰竭测试小资料:,26,,请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常——2分；有时——1分；很少——0分。
1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿意跟朋友、家人和同学在一起？,2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑剔？,3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些漠不关心？,,,请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常——2分；有时——,27,,4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？,5、睡眠是否显著增多或较少？,6、是否有消化系统的问题（如消化不良，胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？,7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？,8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、学习、某些人、将来或者过去？,,,4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？,28,,9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身上被强加有太多的要求？,10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做一些没有什么效率或结果的事情？,11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或者对任何事情都感到无助？,12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或者身上某处的疼痛增加？,,,9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身上被强加有太多的,29,,13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉得心率不规则？,14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？,15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？,结果：,0——5：很轻；6——10：较轻；11——16：中等；17——24：严重；25——30：危险。
,13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉得心率不规则？,30,个人意志力测试,指导语:下列各题中，每题都有5个备选答案，根据你的实际情况，选择一个最适合你的答案：,A．很符合自己的情况；,B．比较符合自己的情况;,C．介于符合与不符合之间;,D．不大符合自己的情况;,E．很不符合自己的情况,个人意志力测试指导语:下列各题中，每题都有5个备,31,,1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而变化5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力行6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢,1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为我的身体,32,,7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性，即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不想做8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但到第二天这种劲头又消失了9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引力，我也会马上决定去学习。
10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节目而忘记时间11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困难（如腰酸腿疼），都会坚持下去,7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性，即该不,33,,12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是问问别人有什么办法13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延或让它落空16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖,12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是问问别人有什么,34,,17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一下18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建议20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定主意21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼,17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一下,35,,22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去做23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无缘无故发脾气。
24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住要说一些过头话，甚至骂对方几句25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有志者事竟成”26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超过个人的努力,22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去做,36,评分规则：,单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，E记1分；,双数题好，A记1分，B记2分，C记3分，D记2分，E记5分各题得分相加，统计总分111分以上，说明你意志很坚强91——110分，说明你的意志比较坚强71——90分，说明你的意志一般51——70分，说明你的意志比较薄弱50分以下，说明你意志很薄弱,评分规则：单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，,37,严禁隐瞒、虚报生产安全事故12月-24,12月-24,Thursday, December 12, 2024,推行,ISO9000,不走样，企业生存发展有希望12:11:45,12:11:45,12:11,12/12/2024 12:11:45 PM,质量出效益，点滴成江河12月-24,12:11:45,12:11,Dec-24,12-Dec-24,厕所卫生要注意,,,干净清洁常保持。
12:11:45,12:11:45,12:11,Thursday, December 12, 2024,人人讲安全，安全为人人12月-24,12月-24,12:11:45,12:11:45,December 12, 2024,今日的质量，明日的市场2024年12月12日,12:11 下午,12月-24,12月-24,树立自我信心，把握各工段流程；消灭疵点起因，管理操作是关键12 十二月 2024,12:11:45 下午,12:11:45,12月-24,安全是增产的细胞，隐患是事故的胚胎十二月 24,12:11 下午,12月-24,12:11,December 12, 2024,我们极度鄙视一切乱丢乱吐等不文明行为2024/12/12 12:11:45,12:11:45,12 December 2024,清洁,——,拥有清爽明亮的工作环境12:11:45 下午,12:11 下午,12:11:45,12月-24,贯彻,ISO,系列标准,,,树立企业新形象12月-24,12月-24,12:11,12:11:45,12:11:45,Dec-24,老兄！品管不是空想，而是起而行的工作2024/12/12 12:11:45,Thursday, December 12, 2024,幸福是棵树，安全是沃土。
12月-24,2024/12/12 12:11:45,12月-24,谢谢大家！,严禁隐瞒、虚报生产安全事故9月-239月-23Friday,38,。
