酒店前台岗位服务法则通用篇酒店前台在日常工作中，需要频繁接听客人的电话，主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务前台工作人员在电话接听时的标准和细节有哪些呢？本文将为您详细讲解酒店接听电话的标准1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；2.待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；4.如对方要求转接其他人，请立即转接；5.如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；8.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员酒店接听电话的细节一.友好热情1.接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
2.语调要亲切、委婉说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助3.音色要柔和、悦耳，得到“宾至如归”之感4.发音要准确、清晰不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰二.耐心1.解释要耐心，接受投诉要虚心，切不可拒绝或中断通话2.对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦3.对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理三.要正确使用称呼 、正确使用敬语1.按职务称呼首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼.2.按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等四.发音清楚中文同音字词较多，相近的也非常多，来酒店入住的宾客来自全国不同的地区，有方言，也有许多普通话较差，所以电话接听时一定要使用普通话，且发音十分清楚准确，不能出现因发音的问题导致的误会电话接听的4个细节，需要前台服务人员在工作中灵活运用，根据实际的场景进行合理的处理，使电话服务更温馨、更让客人接受。
