餐饮销售工作程序与标准说明书一、餐饮销售报价及折扣价工作程序与标准说明书---F&B2.8 项 目 标 准 1. 报价要求1.1餐饮销售人员对外报价应遵循最大限度为酒店创造经济效益和社会效益的原则1.2根据宴会基础报价的规定，坚持效益第一的原则，具体问题具体分析，超越权限须经上级审批2. 报价2.1销售人员先向客户了解举办活动的具体时间、日程、内容及特殊要求等情况2.2遇普通客户，按规定原则进行报价2.3遇特殊客人（如有发展潜力的、老客户及综合消费高的客户等）暂时不向客户作出承诺，及时向上级领导汇报，并听取上级领导意见，最后根据酒店领导的批示向客人报价2.4除与上级领导的纵向请示外，销售人员之间还要保持经常性的横向沟通，以保持对外报价的一致性与合理性，避免一些与客户之间不必要的矛盾和误解3. 报价及折扣依据3.1有潜力的客户：随着酒店软硬件的改善,餐饮及会议的客源市场也随之不断拓宽，餐饮销售针对使领馆及各大政府部委等消费能力较高、有极大开发潜力的市场3.2考虑综合消费：根据活动综合消费水平的高低给予综合水平较高的客户（尤其是活动期间客房需求较多的客户）一个较优惠的餐饮及会议报价。
3.3经营、社会效益并重：为酒店争取最大经济效益的同时，对于那些可以为酒店带来社会效益、树立良好口碑、有极大宣传效应的活动，也会酌情给予一定优惠3.4因时制宜：受淡、旺季的影响，根据不同年份、不同季节、不同日期，因时制宜调整对外报价，便于充分利用淡季多创造效益3.5吸引长期客户：销售人员都掌握一些长期稳定的老客户，有些老客户每年每个月都会定期在酒店举办活动，他们是酒店最忠实的消费者，因此在洽谈餐饮及会议价格上给予一定的优惠，以鼓励和感谢老客户与酒店继续保持良好的合作关系4. 报价及折扣标准4.1具体报价及折扣价参见餐饮价格表5. 注意事项5.1遵循以维护酒店整体形象为重的原则承接各项餐饮及会议活动5.2即使活动的综合消费水平较高，但出席人员素质较差、口碑不好的、有拖欠酒店费用恶意赖账劣迹的、违反法律法规的活动，考虑少接甚至不接他们的活动二、餐饮部饮食推广管理工作程序与标准说明书---F&B2.9项 目 标 准 1. 立项1.1餐饮部年度总体推广方案由餐饮部制定1.2季节推广、促销方案由餐厅报餐饮部确定1.3厨师长特别介绍经与餐厅协调后，由餐厅负责报餐饮部确定。
2. 推广准备2.1市场调研与策划，包括：客源市场情况、原料供应情况、物资费用情况、实施方案、宣传方案及预期效果等内容2.2推广方案及菜单经餐厅经理、厨师长共同研究签字后报餐饮部审批餐饮部审批后，将致文报主管副总审批，并将菜单，报价单等报相关部门审批2.3报告批复后，餐饮部要将批文立即通报执行部门准备实施3. 实施3.1申报部门接到批复后，要立即与相关部门联系，按计划落实推广方案（包括：菜单的准备、宣传方案的落实、物品准备、人员调配和培训等）3.2在实施过程中收集推广活动信息和宾客意见反馈，及时与相关部门协调，确保推广效果3.3遇有问题及时处理并上报餐饮部4. 总结4.1分析对比推广计划与实际效果4.2分析成功与不足经验4.3提出整改方案5. 注意5.1推广前期工作要留有足够的时间量，大型推广方案主体内容要提前两个月完成，具体内容和价格提前一个月完成，特殊问题如：随季节、地域不同而难以确定的价格，采用一事一报的方式处理5.2所有文字性的推广内容都必须经过餐饮部备案后，方可执行下一步程序5.3餐厅增加菜品申报程序按财务部规定执行三、菜单/酒单的制作和使用工作程序与标准说明书---F&B2.10 项 目 标 准 1. 固定菜单/酒单的审批制作程序1.1固定菜单/酒单由餐厅经理和厨师长根据餐饮部和餐厅经营方针，结合市场情况和餐厅特色共同研究、制定菜单/酒单制作方案（包括：饮食产品中英文名称、数量、制作方式、售价等）。
形成成本计算表和文字性材料后,分别报行政总厨、餐饮总监和财务部审批1.2办公室文员负责将经餐饮总监审核批准的文字材料整理、打印成原始菜单/酒单交餐厅经理、厨师长复核，确定无误后，呈报主管副总经理履行印刷品制作审批程序并交由公关部进行文字润色和美术装潢设计2． 临时菜单/酒单的设计与制作2.1临时菜单/酒单指为迎合时令性产品销售和市场需求特点而临时制作的菜单/酒单，包括：宴会菜单、特价产品和时令推广菜单/酒单、台卡等2.2一般情况下，台卡制作程序与固定菜单/酒单类似，临时菜单/酒单由餐饮部自行制作，使用由公关部为宴会和餐厅推广设计的专用菜单封面和主页，内容必须字体工整、清晰、准确、无墨痕2.3特殊情况下，如：逢节假日、周末或接待高规格宴会时，由餐饮部与前厅部或公关部联系制作菜单/酒单并履行相关办公程序2.4临时菜单/酒单使用的文字原则上须中英文对照，宴会菜单可根据宴会的性质、客源情况和客人要求适当调整制作形式，如：使用折扇、屏风等3. 菜单/酒单质量与成本控制3.1菜单/酒单制作的质量与成本控制由餐饮部、公关部、财务部分别把关3.2餐饮部根据菜单/酒单制作和使用周期及时完成菜单制作申报工作并对菜品、酒水名称、烹饪方法、文字、度量单位、价格的准确性、菜单的适用性和使用量负责。
餐饮总监审批新制或待更换的菜单/酒单时，要了解现有菜单/酒单的库存和使用情况，注意提高利用率，降低经营成本3.3公关部在装潢设计过程中要与餐饮部保持沟通，菜单/酒单的样本必须经与餐饮总监共同签字确认后方可履行印制程序，以确保为餐饮部提供及时的、高品质的设计方案并对菜单/酒单的质地和文字美术设计形象负责3.4对菜品、酒水售价、菜单/酒单制作成本和供应渠道由财务部负责进行审核、监控并负责办理购置贮存事宜4. 菜单/酒单的使用标准4.1 餐厅所使用的菜单/酒单必须符合设计装潢美观别致、内容简要、文字清晰、清洁卫生、无破损、无污迹、无手工涂改的质量标准5.菜单/酒单的保管标准5.1餐厅必须实行菜单/酒单保管制度，开餐前、后履行分区、分段指定专人负责检查菜单、酒单的数量与完好状况的措施5.2各班次收餐前要负责回收、检查，如发现产品耗损须拣出登记完成统计整理工作后，将菜单存放于餐厅指定位置6.菜单/酒单服务6.1参见餐厅制定的菜单服务程序7.菜单/酒单服务须注意的问题7.1为外宾服务要遵守人手一份菜单/酒单，优先服务女士或长者的原则忌讳将主菜单、推广菜单、酒水单不分层次和先后一股脑递给客人，而应根据客人的消费意向适时推荐介绍餐厅产品，引导消费。
7.2保证前后台信息沟通及时、准确，点单时，复述客人的定单，上菜要报菜名，菜上齐后要告知客人，防止服务过程中出现欠奉、错单、漏单等现象7.3固定菜单/酒单半年至一年或根据经营需要调整翻新菜单/酒单的订购、补充要有计划，既要保证营业需求，又要防止积压浪费四、宴会预定工作程序与标准说明书---F&B2.11 项 目 标 准 1. 预约 1.1获悉顾客有举办宴会的意愿后，要邀请顾客到现场考察场地1.2洽谈之前，销售人员必须备足供宾客参考的资料，如：场地图及容量表、租金价目表、饮食收费标准表、器材租借表、标准菜单等，以便顾客针对自身需求选择宴会方案1.3倘若客人无法到店洽谈，为使其充分了解有关场地、场租、饮食或器材费用等宴会事宜，应以传真方式将资料传送过去，以增加促成宴会生意的可能2. 洽谈 2.1如顾客有意预约洽谈宴会，销售人员在洽谈过程中要填写宴会洽谈表，详细注明宴会的日期、名称、时间、性质、出席人数、宴会预算、摆设方式、付款方式、联络人姓名以及联系方式等2.2宴会场地的规划与摆设方案应在洽谈过程中确定2.3如顾客只是寻价待订宴会，销售人员必须对其保持追踪，直到客人下订单为止。
若顾客取消预订，要询问取消原因并予以记录，作为日后参考3. 确认及签订合约书3.1重要或大型宴会必须签定合约书，包括：宴会协议书、布展装潢协定书等，以保障顾客和酒店的切身利益3.2签定合约时，除简单宴会或可靠顾客外，应收取订席费用标准10%的押金或全额支票3.3合约书须尽量采用量化标准明确主、客方应履行的义务与责任，确定负责人，以确保合同顺利实施3.4签订重要或大型宴会的合约，必须履行上报审批程序，将宴会洽谈表与详细宴会方案一同报餐饮总监审批后，方可与客户确认签约4. 发布宴会通知单4.1宴会确定后，餐饮销售部要将经审核批准的宴会通知单发布至各相关部门，并登记备案4.2宴会通知单的内容包括合约书中的主要资料并清晰地列出各单位在宴会中应负责的工作内容、质量标准、时间要求等5. 再次确认5.1在宴会举办24小时以前，必须与客户再次确认宴会相关事项，以保证各项工作按计划实施5.2若宴会通知单的内容发生变更，销售部要用宴会变更单通知各相关单位，以便调整接待方案6. 检查各部接待方案的落实效果6.1销售接洽人员要根据宴会协议、客户要求和酒店标准检查宴会布展和各部接待方案落实情况6.2介绍主、承办方组织负责人，协调、处理客户与接待部门之间的意见和问题。
6.3协助财务部办理结清账单，处理额外收费等事宜7. 追踪7.1宴会结束后，接洽人员要打电话或亲自拜访客户，表达谢意并征求意见7.2所有追踪的结果均应列入记录并存档8. 建档8.1专设档案保存举办过的宴会资料8.2重要宴会的详细资料，包括菜单、场地布置方案等，必须妥善保存五、VIP接待工作程序与标准说明书---F&B2.12项 目 标 准 1. 承接任务 1.1接到注有“VIP”字样的接待通知单或上级口头通知后，要在预定本上做详细记录并标注“VIP”字样1.2及时将通知单内容报餐厅经理或主管1.3餐厅经理或主管要根据接待要求认真组织制定接待方案，（包括菜单准备）并报餐饮总监审批（经组办方认可的方案也要报批）1.4大型活动由餐饮总监组织制定接待方案并报主管副总经理审批2. 人员安排2.1根据接待要求，安排足够的人力，包括：迎宾员、服务员、指挥员等2.2 明确岗位分工与职责范围2.3召集班前会，讲解或演练接待方案3. 物品准备3.1 场地的布置要根据接待规格、标准、性质及出席人员的身份确定3.2 餐具和服务用具根据菜单道数和进餐人数准备并留有余量。
3.3 摆台根据宴会或会议标准执行，接待规格越高，场地空间要求越宽畅3.4 酒水饮料、冷菜等在开餐前15分钟左右准备好，不宜过早或过晚4. 接待前的检查VIP接待准备工作完成后，餐厅经理要亲自检查并提前半小时以上通知餐饮总监现场检查，其中主要内容包括：4.1 环境布置是否与订单或接待规格标准一致4.2 设备器材、物品准备与接待要求是否一致，状态良好程度4.3 海报及指示牌正确与否4.4 接待桌的位置及所需物品是否备妥4.5 空气清新度、温度、灯光、音乐状态4.6 餐具、家具、地毯等是否合乎卫生标准4.7 鲜花新鲜程度4.8 服务区域与工作台的状态4.9 菜单情况4.10 服务人员要清楚岗位分工情况4.11 安全防范应急措施4.12 前后台协调情况5. 接待礼仪要求5.1 所有接待准备要在第一位客人到达前完成，灯光和温度要调节到适宜程度5.2 摆台要符合礼仪要求，台面摆设的空间、座次，餐具的档次、数量、洁净度要符合标准5.3 迎宾要热情，在主人和主宾入场时，服务人员要在经理率领下列队迎宾，协助接外衣、拉椅、让座，在人手不足的情况下，只为主宾和主人拉椅，取布、撤筷子套，请客人选酒水5.4 致词、敬酒时服务人员要停止一切活动，保持安静，不得随意走动。
在致词将结束时，要迅速将酒水斟足供宾主敬酒，宾主间互相讲话敬酒时，服务员要持酒瓶站在客人身后侍酒5.5 侍应顺序要根据主次、男女、尊卑依次进行5.6 接待结束前要清理通道、列队欢送6. 接待程序6.1参见宴会厅服务程序及标准F&B2.76-79。
