单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,2024/12/11,1,中国,CRM,市场分析,,1,,2019,年我国,CRM,市场及应用现状调查,1,认识程度,,2024/12/11,,2,2,应用环境,2024/12/11,,3,3,软件品牌,2024/12/11,,4,4,实施动力,2024/12/11,,5,5,实施阻力,2024/12/11,,6,6,如何实施,2024/12/11,,7,7,实施投入,2024/12/11,,8,第一节 我国,CRM,市场现状分析,一、,CRM,概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小 长期以来，我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，,卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，,是建设现代企业机制的四大死穴，也成为,CRM,在中国的最大阻力2024/12/11,,9,,,CRM,发轫于,1990,年，,10,年的发展经历了“销售力量自动化系统（,SFA,）,——,客户服务系统（,CSS,）,——,呼叫中心（,CALL CENTER,）”的三次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了,CTI,和因特网技术。
显然，,CRM,的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服水土不服也不能阻挡国际,CRM,在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵于是，,Oracle,、,Siebel,等公司的,CRM,相继浮现2024/12/11,,10,,,二、,CRM,全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少,,建设,CRM,要渐进而行因为一整套的,CRM,功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程企业对,CRM,系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（,67,％）、外部销售（,59,％）、营销交流（,51,％）、会计／财务（,41,％）、产品营销（,41,％）、呼叫中心（,40,％）2024/12/11,,11,,,三、,CRM,的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少在,2019,年,Oracle,，占据了数据库领域,48.6%,的市场份额但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。
于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元2024/12/11,,12,,,四、,CRM,产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小,.,,2019—2019,年，全球,CRM,市场平均每年呈现出,91,％的增长率，相比较于ＩＴ行业,12,％的平均增长率，,CRM,无疑在全球都是增长最快的领域之一相形之下，虽然亚太地区及中国市场在,2000,年达到了,33.5,％的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有,3.3,亿美元也就是说，亚太及中国,CRM,市场的存量是预估增量的,1,／,45——,巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！,,2024/12/11,,13,2024/12/11,14,第二节 中国,CRM,产品的发展之路,2000,年，,CRM,在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的,9,年成长之旅2000,年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的,CRM,却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获回望,CRM,行业这一路走来，确实让人深思不已14,,2024/12/11,15,,1. 2000-2019,年：市场培育期。
2000,年，随着用友、金蝶等国内专业,CRM,厂商的出现，,CRM,这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根此后两年之内，,CRM,管理理念开始在中国大地传播开来，而,CRM,产业却基本上是惨淡经营产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多,CRM,厂商的拥入，让中国本土的,CRM,厂商举步维艰令人欣慰的是，以,My CRM,为代表的,CRM,专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的,CRM,市场初步建立15,,2024/12/11,16,,2. 2019-2019,年：产业膨胀期,,按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段但,CRM,的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀CRM,理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的这一时期，许多厂商纷纷加入,CRM,行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”3.,2019-2019,年：重新洗牌，陷入低谷,,2019,年，中国,CRM,史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内,CRM,的老大哥终于不堪重负而易主此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内,CRM,市场还是陷入低迷2024/12/11,,17,,,4. 2019-2019,年：复苏期,,这一时期国外厂商正式介入中小企业,CRM,市场中来，国内,CRM,厂商再次面临挑战。
相对于国外厂商的专业，,My CRM,、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国,CRM,领域站住了脚2024/12/11,,18,,,5. 2019,年之后：走向成熟期,,前阶段我国的,CRM,产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业国外的厂商我们暂且不谈，以国内的,My CRM,品牌为例，,2019,年以来,My CRM,一直致力于为地区和行业领先型企业提供,CRM,解决方案，这足以说明中小型企业,CRM,市场在某种程度上的缺失2024/12/11,,19,第三节,CRM,市场规模与结构,1.CRM,的市场规模状况,,据市场研究公司,Springboard Research,最新发表的研究报告称，,2019,年至,2019,年亚太地区（不含日本）,CRM,市场收入的复合年增长率将达到,61%,2019,年亚洲软件服务,CRM,市场收入将从,2019,年的,6900,万美元增长到,4.60,亿美元亚太地区及中国地区软件服务,CRM,市场的增长将主要来自于中小企业2024/12/11,,20,2024/12/11,21,2.CRM,软件的市场结构,1.,垂直市场结构。
主要集中于企业，政府和教育部门很少使用2.,行业应用市场结构分布不均主要集中在高科技类的制造业、金融业和服务业3.,区域市场结构分布不均主要集中于华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭、广州地区为主要点2024/12/11,22,,4.,品牌市场占有率结构不均国外,Siebel,、,Oracle,等知名公司进入较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较快5.,销售渠道结构不同主要以直销为主，代理、,OEM/,捆绑销售为辅第四节 对我国,CRM,市场的思考,CRM,系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技术力量和业务力量称之为“复合型”的人才这些都已经成为了国外企业建设,CRM,的先决条件，既是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发展,CRM,战略和系统的牢固基石相反，我国则出现了以下问题 ：,,2024/12/11,,23,,,1.,基础薄弱，信息化程度低,,中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理信息以及组成,CRM,系统必需的业务和治理信息系统基础在实施,CRM,项目时，有很多课要补，不但在业务治理和,IT,技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。
2024/12/11,,24,,,举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，其客户交易的历史只有,12,年，现在正在普及客户呼叫中心的服务证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼一些证券公司在开发,CRM,系统的时候才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都是用手工在操作2024/12/11,,25,2.,环境复杂，,CRM,之路艰难,中国企业自身的,IT,技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险而美国的企业通常拥有一支庞大的,IT,技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的,30%,上下美国的公司从,2019,年之后,IT,系统建设外包的比例逐渐加大但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把,50%,～,60%,的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做我们许多国内企业的,IT,部门比较弱，通常会把,CRM,这样大系统,80%,～,90%,的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象承包商开发的失败，也就是项目的失败。
2024/12/11,,26,3.,竞争激烈，陷入价格战怪圈,在国内的,CRM,市场上，,CRM,的供应商往往为了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化CRM,服务商很少能够走向成熟的发展道路2024/12/11,,27,,4.,过分强调技术,,5.,人才培养体系不健全,,6.,咨询和培训与,CRM,系统的不平衡,2024/12/11,,28,考试题型,,一． 单选题 （共,10,题，每题,1,分，共计,10,分）,,二．多选题 （ 共,5,题，每题,2,分，共计,10,分）,,三．名词解释 （共,4,题，每题,4,分，共计,16,分）,,四．简答题 （共,4,题，每题,7,分，共计,28,分）,,五．案例分析题 （,36,分）,主要章节,,第一章,123,节,,第二章,23,节,,第三章,13,节,,第四章,2,节,,第五章,2,节,,第六章,125,节,,第八章,56,节,,第九章,13,节,。
