1,k,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,*,机密,XX,本地,网,网,BPR,试点,项,项目,实,实施,情,情况,汇,汇报,二,OO,二年,二,二月,二,二十,五,五日,此报,告,告仅,供,供客,户,户内,部,部使,用,用未,未经,麦,麦肯,锡,锡公,司,司的,书,书面,许,许可,，,，其,它,它任,何,何机,构,构不,得,得擅,自,自传,阅,阅、,引,引用,或,或复,制,制1,k,,,项目整,体,体推进,情,情况,,各流程,实,实施进,展,展情况,,项目实,施,施过程,中,中的体,会,会和收,益,益,,,,,,,今日汇,报,报议题,1,1,k,昆明运,营,营商启,动,动,BPR,项目实,施,施前的,基,基本情,况,况,1、,昆明本,地,地网所,辖,辖范围,为,为：5,区,区1市9县，,其,其中主,城,城区含,四,四个区,主城,区,区含7,个,个市话,分,分局，,业,业务收,入,入占总,收,收入的80%,，,，由于,昆,昆明城,乡,乡差别,大,大，主,城,城区以,外,外的县,局,局，相,对,对贫困,，,，有两,个,个县是,国,国家级,的,的贫困,县,县，网,络,络建设,和,和营业,基,基础设,施,施也较,差,差；,,2、在21年,年,年度，,昆,昆明本,地,地网完,成,成业务,收,收入15.8,亿,亿，交,换,换机容,量,量达到174,万,万，用,户,户数量105.7万,，,，交换,设,设备利,用,用率达,到,到60.65%；主,缆,缆利用,率,率达到50.9%;,,3、1998,年,年完成,了,了本地,网,网的集,中,中计费,改,改造，20年8月昆,明,明运营,商,商分公,司,司挂牌,成,成立后,，,，实施,了,了经营,、,、维护,建,建设两,条,条线管,理,理；,,,,4、在20年,年,年底按,集,集团公,司,司要求,实,实施了,主,主辅、,主,主副分,离,离，留,在,在主业,的,的人员,有,有13,多,多人，,到,到辅业,（,（网普,）,）的人,员,员有9,多,多人。
其,其中,MDF,配线架,以,以下部,分,分全部,委,委托网,普,普代维,，,，城区,除,除主营,业,业厅外,，,，其他,营,营业厅,全,全部交,由,由网普,管,管理，,实,实行的,“,“三代,”,”;,,5、21年年,初,初进行,了,了中层,管,管理人,员,员和其,他,他管理,人,人员的,竞,竞争上,岗,岗工作,，,，在21年9,月,月又对,全,全体干,部,部和职,工,工进行,了,了绩效,考,考评，,在,在经过,了,了连续,几,几年的,邮,邮电分,营,营、寻,呼,呼、移,动,动剥离,、,、主辅,分,分营后,，,，职工,对,对改革,的,的承受,能,能力、,观,观念和,意,意识有,所,所增强,；,；,,2,1,k,,,1.项,目,目实施,成,成果回,顾,顾,本地网组织架构,业绩考核体系与激励奖惩机制,大客户获取与保留,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,,昆明本,地,地网流,程,程重组,试,试点项,目,目，从,今,今年2,月,月8日,起,起进入,实,实施阶,段,段，截,止,止6月,底,底，各,流,流程主,要,要实施,内,内容已,按,按计划,完,完成，,并,并取得,了,了阶段,性,性成果,：,：,,,,优化完,善,善内部,组,组织关,系,系和职,责,责；,人员结,构,构更趋,合,合理；,组,组织架,构,构趋于,扁,扁平化,、,、决策,链,链减短,，,，加强,了,了前后,端的控,制,制管理,能,能力，,针,针对客,户,户细分,市,市场，,加,加快响,应,应速度,；,；,组织架,构,构调整,达,达到评,估,估要求,；,KPI,分解到,关,关键岗,位,位和班,组,组以及,个,个人，,明,明确职,责,责；,业绩合,同,同分层,次,次签定,到,到岗位,；,；,启动“,薪,薪酬与,业,业绩挂,钩,钩”的,绩,绩效考,核,核办法,；,；薪酬,分,分配倾,向,向业绩,优,优秀的,部,部,门和员,工,工并合,理,理拉开,绩,绩效工,资,资分配,差,差距，,分,分配方,式,式趋于,“,“正态,分,分布”,结,结构；,KPI,绩效考,核,核体系,已,已经建,立,立，达,到,到了评,估,估要求,；,；,,完善了,大,大客户,部,部内部,管,管理机,制,制，锻,炼,炼了客,户,户经理,对,对客户,、,、市场,的,的研究,控,控制能,力,力；,大客户,流,流程按,进,进度完,成,成；并,有,有效的,拉,拉动了,业,业务收,入,入；,建立了“,客,客户专案,”,”档案库,，,，大客户,满,满意度有,明,明显提升,；,；,配合流程,推,推进，出,台,台了配套,管,管理办法,；,；,大客户流,程,程按进度,达,达到评估,要,要求；,,完善市场,预,预测工作,机,机制；,开通服务,和,和排障服,务,务时限达,到,到,T1,值；,资源利用,率,率提高到,T1,值；,开展了,SLA,的评估工,作,作；,网络资源,调,调配流程,顺,顺利推广,，,，达到评,估,估要求；,,投,资,资,响,响,应,应,时,时,间,间,缩,缩,短,短,；,；,单,单,位,位,建,建,设,设,成,成,本,本,下,下,降,降,；,；,试,点,点,项,项,目,目,的,的,T1,值,均,均,已,已,达,达,到,到,；,；,运,用,用,节,节,资,资,方,方,法,法,，,，,使,使,试,试,点,点,项,项,目,目,的,的,节,节,资,资,额,额,达,达,到,到47.6,万,万,元,元,；,；,滚,动,动,性,性,投,投,资,资,流,流,程,程,进,进,一,一,步,步,完,完,善,善,和,和,深,深,化,化,；,；,达,达,到,到,评,评,估,估,验,验,收,收,标,标,准,准,；,；,,3,1,k,2,.,BPR,项,目,目,经,经,过,过5,个,个,月,月,的,的,拼,拼,搏,搏,，,，,顺,顺,利,利,达,达,到,到,评,评,估,估,指,指,标,标,T1,值,16.3,天,天,8.86,天,天,本,地,地,网,网,调,调,度,度,开,开,通,通,时,时,间,间,加,加,快,快,34,天,12.3,天,天,DDN,业,务,务,最,最,长,长,开,开,通,通,时,时,间,间,DDN,业,务,务,平,平,均,均,开,开,通,通,时,时,间,间,本,地,地,网,网,DDN,业,务,务,开,开,通,通,时,时,间,间,9,4.46,天,天,装,移,移,机,机,平,平,均,均,历,历,时,时,下,下,降,降,,5.02,天,装,移,移,机,机,平,平,均,均,开,开,通,通,时,时,间,间,装,移,移,机,机,开,开,通,通,时,时,间,间,8,1.57,小,小,时,时,平,均,均,障,障,碍,碍,历,历,时,时,下,下,降,降,1.81,小,小,时,时,DDN,专,线,线,故,故,障,障,平,平,均,均,历,历,时,时,时,时,间,间,,DDN,故,障,障,历,历,时,时,6,126,分,分,钟,钟,百,门,门,电,电,话,话,障,障,碍,碍,历,历,时,时,保,保,持,持,稳,稳,定,定,130,分,分,钟,钟,百,门,门,电,电,话,话,故,故,障,障,平,平,均,均,历,历,时,时,时,时,间,间,,电,话,话,故,故,障,障,历,历,时,时,资,源,源,调,调,配,配,5,17.3%,大,客,客,户,户,收,收,入,入,比,比,例,例,提,提,高,高,，,，,收,收,入,入,达,达,到,到,半,半,年,年,目,目,标,标,,13%,21,、,、22,年,年,度,度,同,同,期,期,的,的,大,大,客,客,户,户,收,收,入,入,占,占,业,业,务,务,总,总,收,收,入,入,的,的,比,比,例,例(,不,不,含,含,互,互,联,联,互,互,通,通,),大,客,客,户,户,运,运,营,营,商,商,消,消,费,费,结,结,构,构,大客户流程,4,60:40,52:48,50:50,薪酬分配在,部,部门间和部,门,门内呈正达,分,分布,,20:80,27:73,22:78,前端、后端,、,、控制支撑,人,人员的考核,办,办法，以及,各,各类人员工,资,资浮动和固,定,定部分的比,例,例,奖惩机制,3,43:46.3:10.7,前端薪酬比,例,例超过人员,比,比例,,26:52:22,前端、后端,、,、控制支撑,人,人员薪酬占,薪,薪酬总额的,比,比例,薪酬结构,,业绩考核和,薪,薪酬激励机,制,制,2,人员结构向,前,前端倾斜，,人,人员比例逐,步,步达4：4,：,：2,期望值,基准值,37.5:50.5:12,T1,实测值,（02.06.30）,25:53:22,T0T1,前端、后端,、,、控制支撑,人,人员的数量,比,比例,评估内容,人员结构,指标项目,组织架构,相关流程,1,序号,。
4,1,k,3.1分公,司,司的财务业,绩,绩完成较好,收入稳步,增,增长,7.亿,7.64亿,22年1至6月,21年1至6月,9.14％,6月,1月,3月,4月,2月,5月,本地网61.72%,长途业务19.03%,数据业务,6.62%,网间结算2.76%,本地网61. 51%,长途业务20.79%,数据业务,网间结算,电话卡及其,他,他业务8.79%,电话卡及其,他,他业务9.87%,21年1-6月收入结,构,构,22年1-6月收入结,构,构(数据业务,发,发展较快),22年1-6月收入累,计,计比21年,同,同期增,9.14%,22年1-6月收入各,月,月变化情况,单位：万元,13527,15791,21年,22年,5,1,k,3.2在收,入,入稳步增长,的,的同时,成,本,本费用得到,更,更为有效的,控,控制,-,13.76,％,％,22年,1-6,月成本费用,比,比21年同,期,期下降,13.76%,折旧费,修理费,业务费,管理费,工资福利,财务费,单位：万元,21年1至6月,22年1至6月,6,1,k,交换端口,缆线端口,传输端口,数据端口,动力平均,网络资源利,用,用率,53.75%,22年,2,1,年,固定资产投,资,资比去年下,降,降35.29,%,投资收入比,31.61%,3.3严格,控,控制投资规,模,模，充分利,用,用存量资源,，,，更注重投,资,资,效益,-35.29%,7,1,k,4随着大客,户,户流程的推,进,进，“以点,带,带面”使前,端,端各部门结,合,合,BPR,理念建立了,行,行之有效的,营,营销模式，,商,商客、公客,的,的各项推进,工,工作有序开,展,展,前端部门,客户群体划分标准,主要客户数量,归口管理业务,大客户部,月运营商消费为元以上的客户,,网络元素、数据、,PBX,等 小交、专网,商业客户部,月运营商消费额为元以下的乙类客户和个体高端客户,,多媒体业务、,ISND；,和宽带业务（,ADSL、LAN）,公众客户部,其余客户,,PSTN、,增值业务和,PAS,前端客户部,门,门,客,客,户,户群体定义,客,客户数量负责归口管,理,理业务,前端部门销售渠道市场责任,大客户部,商业客户部,公众客户部,10号,直接销售、,大,大客户热线,、,、网上营业,厅,厅 客户,群,群体业务收,入,入、归口业,务,务收入防止,客,客户流失,高端客户直,接,接销售、信,函,函关怀、商,业,业,客户热线、,网,网上营业厅,受,受理,代理商、综,合,合业务渠道,开,开发,客户群体业,务,务收入、归,口,口业务收入,防,防止客户流,失,失,客户群体业,务,务收入、归,口,口业务收入,和,和新市场发,展,展,防止新建小,区,区、大楼的,流,流失,前端客户部,门,门销售渠道的,建,建立市场责任,详见：前端,业,业务归口管,理,理办法、前,端,端市场预测,流,流程说明、,前,前端营销,渠,渠道管理办,法,法、收入划,分,分原则和方,法,法等文件.(,WOR),例,8,1,k,...,随着大客、,商,商客、公客,营,营销模式的,建,建立；积极,探,探索了低成,本,本的电话营,销,销模式，促,进,进了话务量,的,的提升，并,完,完善了新业,务,务的障碍受,理,理系统,世界杯有奖,竞,竞,开心热线,昆明旅游节,热,热线,电话收发邮,件,件,便民热线,,引导用户电,话,话消费挖掘,电,电话消费市,场,场,,发展电话销,售,售模式，探,索,索低成本的,营,营销方法,柜台服务向,电,电话服务转,变,变,电话营销—,变,变被动为主,动,动营销,建立完善的,电,电话营业模,式,式,完善新业务,障,障碍受理系,统,统,建立用户回,访,访制度、完,善,善用户满意,度,度调查机制,按,SLA,时限严格执,行,行服务质量,标,标准,完善新业务,障,障碍受理系,统,统,建立运营商,业,业务资料库,“10”业,务,务明显增长,,以客户服务,部,部作为电话,销,销售中心,9,1,k,6.随着流,程,程的推进，,网,网络中心实,现,现了流程化,的,的管理，更,好,好的响应了,市,市场,+,取消职能化,管,管理机制后,，,，如何能保,证,证后端生产,流,流程的可控,性,性和有效性,公司的考核,机,机制由上至,下,下逐层覆盖,，,，管控部门,统,统计流程各,环,环节的工作,数,数据，由上,一,一级考核机,构,构通过业绩,和,和薪酬考核,保,保证该业务,管,管控部门的,权,权威性,公司考核委,员,员会,网络中心内,部,部考核,网络管理调,度,度部内部考,核,核,各二级部门,内,内部考核,问题,新组织架构,解,解决方案,结论,原有职能管,理,理中存在的,优,优点，可以,在,在新架构下,通,通过设立业,务,务领导关系,的,的方式得以,保,保留，但新,流,流程各部门,的,的协作性必,须,须依赖合理,有,有效的监督,和,和流程考核,体,体系进行支,撑,撑和完善,不同部门在,业,业务流程中,担,担任不同的,角,角色，按照,发,发起、管控,、,、实施、配,合,合等要素划,分,分，管控部,门,门拥有业务,上,上的领导权,10,1,k,7.在营销,中,中心与网络,中,中心之间建,立,立了顺畅的,前,前后端接口,（,（,SLA）,以保证项目,顺,顺利实施,营销服务中,心,心,资源调配建,设,设部,市场需求情,况,况,资源状况，,建,建设成本,前后端,接口,新增需求的业务种类、数量、地点、时间以及客户要求,,客户数、业务量以及收入增长的中短期预测,,简单的经济效益分析,信息交流内容,资源现状分析，确定解决方案：通过资源调配还是工程建设的方式,,如选择资源调配，估算大约所需的时间,,如选择建设方案，估算所需资金和建设工期,信息交流内容,11,1,k,,,项目整体推,进,进情况,,各流程实施,进,进展情况,,项目实施过,程,程中的体会,和,和收益,,,今日汇报议,题,题,1、,组织架构调,整,整,2、业绩考,核,核和激励奖,惩,惩机制,3、大客户,获,获取和保留,流,流程,4、网络资,源,源调配流程,5、滚动性,投,投资流程,6、,IT,支撑,12,1,k,1.组织架,构,构调整流程,已,已经按计划,完,完成,实施第一阶,段,段进程,22年,2,月8日-3,月,月25日,实施效果评,估,估阶段进程,4月27日-6月39,日,日,实施第二阶,段,段进程,3月26日-4月26,日,日,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作重点,,组织架构调,整,整,人员结构调,整,整,组织架构调,整,整到位，部门从47,个,个调整为29个，实现了组织,架,架构的扁平,化,化，初步界,定,定清楚部门,职,职责,,人员按照人,随,随事走原则,划,划拨到位，前端、后端,、,、控制支撑,部,部门人员比,例,例为：33.5：54.5：12,,,在流程重组,中,中，麦肯锡,公,公司没有涉,及,及到岗位平,台,台的搭建和,评,评价，留下,空,空白点，各,部,部门内设岗,位,位与现有职,责,责存在不匹,配,配现象,进一步细化,部,部门职责，,根,根据项目实,施,施的情况对,部,部分部门的,职,职责进行微,调,调，提出客户响,应,应中心的定,位,位问题;,,人员比例采,取,取行政调配,和,和公开招聘,的,的方式得到,优,优化，基本,实,实现人员的,合,合理配置，,前,前端、后端,、,、控制支撑,部,部门人员比例达,到,到37.5,：,：50.5,：,：12,,省公司人力,资,资源管理项,目,目组进驻分,公,公司，开始,前,前期的调研,访,访谈，指导,分,分公司进行,职,职位说明书,的,的编写和岗,位,位平台的规,范,范化，共拟,订,订职位说明,书,书658份,，,，搭建岗位平,台,台535个,部门职责得,到,到清晰界定，基本建立,起,起以市场为,导,导向的业务,和,和管理流程,，,，实现组织,架,架构扁平化,，,，加快了市,场,场反应速度,达到验收要,求,求;,人员比例趋,于,于合理，并,加,加强培训，,提,提升全体员,工,工，特别是,中,中层管理者,适,适应前后端,型,型新组织架,构,构下的运作,方,方式,为进一步完,善,善人力资源,管,管理体系，,在,在省公司项,目,目组指导下,，,，职位说明,书,书基本拟订，岗位平台基,本,本建成，“人岗匹,配,配”基本实,现,现，在以上,工,工作的基础,上,上开展岗位,评,评价，定薪,到,到岗，从而,完,完善分公司,人,人力资源管,理,理体系，把,人,人力资源“,五,五个创新”,推,推向新高度,,岗位平台搭,建,建和评价,13,1,k,,,1.1组织,架,架构调整全,部,部到位,，,市场响应速,度,度明显加快,总经理,市场经营部,客户服务中,心,心,服务质量督,察,察中心,大客户部,数据多媒体,通,通信局,公话磁卡局,新业务拓展,中,中心,营销中心,网络管理部,网管中心,GIS,项目组,业务调度中,心,心,传输中心,接入网中心,动力中心,长途线路站,电报业务中,心,心,市话区局,策划发展部,人力资源部,基建办公室,综合办公室,党群/工会/,安全/纪检/审计,计划财务部,工程质量监,督,督站,帐务结算中,心,心,外部设施管,理,理部,营销中心,大客户部,市场拓展部,商业客户部,公众客户部,网络中心,总经理,资源调配建,设,设部,网络管理调,度,度部,发展规划部,人力资源部,计划财务部,综合管理部,党群/纪检/审计/工,会,会,主要的变化,是,是：,,1、管理层,次,次扁平化,：,由原来的决,策,策层、管理,层,层、,支撑层和实,施,施层四个层,次,次,调整为现在,的,的前后端型,组,组,织架构，实,现,现管理扁平,化,化；,,2、部门精,简,简,：,由原来的47个部门调,整,整为,现在的29,个,个部门,,3、,满,满足,客,客户,需,需求,：,：,有利,于,于对,客,客户,的,的细,分,分、,了,了,解和,提,提供,有,有针,对,对性,的,的营,销,销,服务,；,；,,4、,市,市场,响,响应,速,速度,加,加快,有,利,利,于,于,前,前,后,后,端,端,整,整,体,体,协,协,调,调,和,和,提,高,高,对,对,市,市,场,场,的,的,响,响,应,应,速,速,度,度,12,个,个,郊,郊,县,县,局,局,组,织,织,架,架,构,构,调,调,整,整,前,前,组,织,织,架,架,构,构,调,调,整,整,后,后,14,1,k,1.2,组,组,织,织,结,结,构,构,调,调,整,整,后,后,,加,加,强,强,了,了,营,营,销,销,中,中,心,心,的,的,营,营,销,销,及,及,技,技,术,术,力,力,量,量,，,，,使,使,人,人,员,员,比,比,例,例,得,得,到,到,了,了,优,优,化,化,通,过,过,行,行,政,政,调,调,拨,拨,和,和,公,公,开,开,招,招,聘,聘,充,充,实,实,了,了,前,前,端,端,人,人,员,员,总,总,量,量,，,，,同,时,时,也,也,使,使,前,前,端,端,人,人,员,员,的,的,技,技,术,术,力,力,量,量,得,得,到,到,加,加,强,强,，,，,整,整,体,体,综,合,合,素,素,质,质,水,水,平,平,得,得,到,到,提,提,高,高,,营,销,销,中,中,心,心,网,络,络,中,中,心,心,控,制,制,支,支,撑,撑,合,同,同,制,制,员,员,工,工,含,含,聘,聘,用,用,工,工,合,合,同,同,制,制,员,员,工,工,含,含,聘,聘,用,用,工,工,1356,人1649,人,人,1346,人1639,人,人,人,员,员,结,结,构,构%,营,销,销,中,中,心,心,人,人,员,员,学,学,历,历,对,对,比,比,图,图,T,0,T,1,T,O,T,1,15,1,k,,,项,目,目,整,整,体,体,推,推,进,进,情,情,况,况,,各,流,流,程,程,实,实,施,施,进,进,展,展,情,情,况,况,,项,目,目,实,实,施,施,过,过,程,程,中,中,的,的,体,体,会,会,和,和,收,收,益,益,,,今,日,日,汇,汇,报,报,议,议,题,题,1,、,、,组,织,织,架,架,构,构,调,调,整,整,2,、,、,业,业,绩,绩,考,考,核,核,和,和,激,激,励,励,奖,奖,惩,惩,机,机,制,制,3、大,客,客户获,取,取和保,留,留流程,4、网,络,络资源,调,调配流,程,程,5、滚,动,动性投,资,资流程,6、,IT,支撑,16,1,k,2.业,绩,绩考核,和,和激励,奖,奖惩机,制,制流程,按,按计划,顺,顺利实,施,施，薪,酬,酬结构,得,得到优,化,化，薪,酬,酬直接,与,与绩效,考,考核结,果,果挂钩,,实施第,一,一阶段,进,进程,22年2月8,日,日-3,月,月25,日,日,实施效,果,果评估,阶,阶段进,程,程,4月26日-6月30日,实施第,二,二阶段,进,进程,3月26日-4月26日,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作重,点,点,组织架,构,构流程,KPI,分解落,实,实到了,班,班组和,关,关键岗,位,位，签定班,组,组长及,关,关键岗,位,位业绩,合,合同358份,，,，使,KPI,指标成,为,为指导,部,部门和,员,员工工,作,作方向,的,的标杆,,前后端,及,及职能,部,部门所,占,占工资,比,比例趋,于,于合理,，,，为43：46.3：10.7； （,人,人员比,例,例为：,37.5：50.5,：,：12）,浮动工,资,资比例,显,显著加,大,大；,,启动对,业,业绩合,同,同的月,、,、季、,半,半年度,的,的滚动,性,性考核,，,，业绩,考,考核暂,行,行办法,不,不断完,善,善，人,力,力资源,管,管理体,系,系的设,计,计工作,进,进展顺,利,利，在,省,省公司,和,和人民,大,大学联,合,合项目,组,组的直,接,接组织,下,下开展,岗,岗位评,价,价，为,下,下一步,建,建立新,的,的薪酬,体,体系奠,定,定坚实,的,的基础,，,，达到,了,了验收,评,评估要,求,求,,,,,2.1,KPI,层层分,解并加,以,以落实,2.3,薪,薪酬,与,与绩,效直接,挂,挂钩,2.2,薪,薪酬,结,结构,得到了,优,优化,KPI,指标分,解,解到班,组,组和关,键,键岗位,，,，,通过签,定,定29,个,个一级,部,部门的,业,业绩合,同,同，保,证,证了总,经,经理业,绩,绩指标,的,的有效,传,传递,启动新,的,的业绩,考,考核暂,行,行办法,，,，按照,正,正态分,布,布、差,距,距拉开,原,原则，,保,保证薪,酬,酬与部,门,门业绩,考,考核结,果,果直接,挂,挂钩，,部,部门内,薪,薪酬分,配,配按业,绩,绩优先,原,原则拉,开,开差距,进,进行分,配,配,前后端,及,及职能,部,部门所,占,占工资,比,比例拉,开,开差距,，,，为40.2:48.8:11；,（,（人,员,员比例,为,为：,37.5：50.5,：,：12）,KPI,指标分,解,解到各,个,个部门,，,，签定,了,了11,个,个重要,岗,岗位的,业,业绩合,同,同,拟定绩,效,效考核,暂,暂行办,法,法，,薪酬与,业,业绩考,核,核挂钩,，,，,前后端,及,及职能,部,部门所,占,占工资,比,比例拉,开,开差距,，,，为36.7,：,：52.6：10.7（人,员,员比例,为,为33.5,：,：54.5,：,：12）,17,1,k,2.1,实,实现指,标,标体系,的,的转换,并进,一,一步将,指,指标分,解,解到具,体,体岗位,职位,分公司总经理,营销中心总经理,网络中心总经理,大客户部主任,人力资源部主任,举例,原有考,核,核指标,新的考,核,核指标,考核全,局,局业务,收,收入、,收,收支差,额,额、全,局,局业务,发,发展、,用,用户,满,满意率,、,、机关,工,工作综,合,合满意,评,评价、,等,等25,项,项考核,指,指标,业务收,入,入、发,展,展量、,服,服务满,意,意率、,大,大客户,流,流失率,、,、业务,流,流失率,、,、首问,负,负责制,、,、客户,关,关系管,理,理、防,火,火安全,、,、,综,综合管,理,理等23项考,核,核指标,全局业,务,务收入,、,、收支,差,差额、,全,全局业,务,务发展,、,、工,资,资分配,管,管理准,确,确及时,率,率、绩,效,效考核,分,分配管,理,理准确,及,及时率,、,、各类,保,保险台,帐,帐准确,及,及时率,等,等15,项,项考核,指,指标,业务收入、,净,净营运资产,贡,贡献率、现,金,金流、,ARPU、,市场占有率,、,、网络资源,利,利用率、客,户,户满意度等10个考核指标,考核全局业,务,务收入、收,支,支差额、全,局,局业务发展,、,、 用户满,意,意率、机关,工,工作综合满,意,意评价等25项考核指,标,标,考核全局业,务,务收入、收,支,支差额、全,局,局业务发展,、,、 用户满,意,意率、机关,工,工作综合满,意,意评价等25项考核指,标,标,业务收入、,净,净营运资产,贡,贡献率、现,金,金流、,ARPU、,市场占有率,、,、网络资源,利,利用率、客,户,户满意度等10个考核指标,业务收入、,净,净营运资产,贡,贡献率、现,金,金流、,ARPU、,市场占有率,、,、网络资源,利,利用率、客,户,户满意度等10个考核指标,业务收入、,净,净营运资产,贡,贡献率、现,金,金流、,ARPU、,市场占有率,、,、网络资源,利,利用率、客,户,户满意度等10个考核指标,业务收入、,净,净营运资产,贡,贡献率、现,金,金流、,ARPU、,市场占有率,、,、网络资源,利,利用率、客,户,户满意度等10个考核指标,18,1,k,,营销中心,网络中心,控制支撑,单位：%,T,0,T,1,（,现状）,2.2人员,比,比例与工资,结,结构关系得,到,到了进一步,优,优化，奖惩,机,机制调整加,大,大了浮动工,资,资的比例,人员比例,工,工资比例,人,人员比,例,例 工资,比,比例,前端,后端,职能,前端,后端,职能,浮动工资,固定工资,T0T1,各部门工资,比,比例（%）,,薪酬分配向,业,业绩优异的,部,部门倾斜,,按,按照责任和,贡,贡献大小,,拉,拉开了部,门,门间浮动工,资,资的分配差,距,距,19,1,k,,,2.3新的,业,业绩考核办,法,法拉大了部,门,门之间的绩,效,效分配差距,考核要素,KPI,得分,业务收入权,重,重,收入完成率,,收入,完成,完成月收入<81.8%,完成月收入84%,完成月收入94.5%,完成月收入1%,预发绩效工资,部门,大客户部,外部设施管理部,人,,,1862元/月人,292/月人,0元/月 人,元/月人,209元/月人,…,…,…,…,…,完成月收入96.88%,元/月人,173元/月人,…,外部设施管理部曲线,大客户部曲线,收入完成率,,81.8%,94.5%%,90.2%,月绩效工资,与业绩合同,联,联系紧密,业绩评估客,观,观公正,分配更加透,明,明化、合理,化,化,效绩优先、,兼,兼顾公平,部门收入风,险,险与效益成,正,正比,按业绩优先,拉,拉开部门及,员,员工,之间的差距,20,1,k,20%最优,秀,秀的员工可,获,获得30%,的,的绩效工资,业绩只为,合,合格的10%员工则只,可,可得5%的,绩,绩效工资,,29.2%,64.3%,6.5%,绩效占部门比例,240,56320,57,合计,24,1760,950,平均绩效工资,20.8%,66.7%,12.5%,员工比例,10,32,6,员工人数,优,中,合格,KPI,中,合格,优,66.7%,12.5%,20.8%,...,绩效工资,分,分配在员,工,工之间基,本,本实现了,正,正态分布,大客户部,六,六月份绩,效,效工资分,配,配,月度绩效工资举例,21,1,k,,,项目整体,推,推进情况,,各流程实,施,施进展情,况,况,,项目实施,过,过程中的,体,体会和收,益,益,,,今日汇报,议,议题,1、,组织架构,调,调整,2、业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制,3、大客,户,户获取和,保,保留流程,4、网络,资,资源调配,流,流程,5、滚动,性,性投资流,程,程,6、,IT,支撑,22,1,k,3.大客,户,户流程按,实,实施进度,完,完成,并,取,取得了较,好,好的成果,实施第一,阶,阶段进程,22年2,月,月8日-3月25,日,日,实施效果,评,评估阶段,进,进程,4月26,日,日-6月30日,实施第二,阶,阶段进程,3月26,日,日-4月26日,工作重点,客户规划,流,流程试点,计,计划顺利,推,推进（已,完,完成99%），,在试点客,户,户获得销,售,售机会，,其,其中6家,已,已经签约,试点客户,档,档案得到,充,充实完善,已签约客,户,户消费结,构,构变化,部门收入,指,指标超,T1,目标4.5个百分,点,点，达到,年,年计划1/2,大客户服,务,务热线试,运,运行,虚拟团队,机,机制得到,完,完善，提,供,供解决方,案,案的能力,明,明显提升,部门各项,制,制度得到,进,进一步完,善,善，日常,工,工作规范,基,基本建立,业绩指标,与,与薪酬挂,钩,钩，新的,考,考核机制,开,开始发挥,作,作用,各项指标,均,均达到验,收,收标准,推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划,提高大客户部收入及贡献,提高客户满意度,推进内部管理流程的重组，改善工作环境,试点客户,高,高层关系,逐,逐步建立,客户规划,流,流程试点,计,计划顺利,推,推进（已,完,完成90%），,在试点客,户,户获得销,售,售机会，,其,其中5家,已,已经签约,已,签,签,约,约,客,客,户,户,收,收,入,入,开,开,始,始,变,变,化,化,部,门,门,收,收,入,入,形,形,势,势,好,好,转,转,，,，,追,追,上,上,前,前,期,期,所,所,欠,欠,进,进,度,度5.5,个,个,百,百,分,分,点,点,大客户,服,服务热,线,线方案,已,已拟定,一点结,算,算流程,开,开始实,施,施,业绩指,标,标分解,到,到个人,，,，部门,《,《业绩,考,考核管,理,理办法,》,》等制,度,度已经,完,完成,人员配,备,备加强,，,，部门,内,内管理,机,机制逐,步,步完善,建立了,通,通信及,行,行政等,二,二级部,门,门的主,要,要客户,关,关系,客户规,划,划流程,试,试点计,划,划顺利,推,推进（,已,已完成40%,）,），,试点客,户,户中2,家,家已经,签,签约,制定竞,争,争策略,，,，保住,收,收入存,量,量；挖,掘,掘客户,需,需求，,开,开发业,务,务增量,根据满,意,意度调,查,查的单,项,项情况,，,，有针,对,对性的,制,制定服,务,务改善,计,计划,项目组,与,与大客,户,户部融,合,合，深,入,入到部,门,门内部,推,推进管,理,理流程,的,的重组,工,工作,在部,门,门内,部,部逐,步,步建,立,立激,励,励机,制,制和,业,业绩,指,指标,体,体系,，,，逐,步,步改,善,善工,作,作环,境,境,23,1,k,3.1建,立,立了,以,以客,户,户经,理,理为,中,中心,的,的虚,拟,拟团,队,队机,制,制，,客,客户,关,关系,向,向纵,深,深发,展,展，,客,客户,经,经理,逐,逐步,掌,掌握,了,了新,的,的规,范,范，,营,营销,能,能力,得,得到,增,增强,，,，形,成,成了,完,完整,的,的客,户,户关,系,系和,营,营销,计,计划,档,档案,…,…,…,客,客户,关,关键,人,人信,息,息,…,客,客户,业,业务,网,网络,图,图,… 客户,财,财务状况,… 客户,决,决策流程,… 客户,自,自定计划,… 客户,需,需求分析,… 专案,基,基础信息,… 客户,拜,拜访计划,… 专案,进,进度 月,日,日,… 专案,进,进度 月,日,日,客户关系,档,档案,营销计划,档,档案,专案编号： 日期： 客户经理：,客户名称： 客户编号：,专案目标：,原进度：,竞争者 中国运营商,,目前主要突破：,,,关键影响角色态度变化,,,,现进度：,竞争者 中国运营商,,行业经理评估意见：,下一步的计划：,需求,,……,……,……,……,……,内容,,……,……,……,……,……,方案,,……,……,……,……,……,启示：,…………………………,概述,,……,……,……,,24,1,k,…试点计,划,划取得良,好,好进展，,已,已经成功,地,地与6家,试,试点客户,按,按计划签,订,订了协议,，,，为客户,提,提供了个,性,性化的解,决,决方案,试点客户,主要举措,预期结果,目前进度,A,银行,B,银行,数据网络,备,备份等14项举措,分,分步骤实,施,施,近期通过,销,销售备份,方,方案增收,约,约 元/,月,月，逐步,改,改善和加,固,固关系,DDN,备份协议,已,已签约，,主,主要电路,已,已经交付,使,使用,推行,CALLCENTER,和网上银,行,行方案，,推,推广数据,业,业务,增收约,元,元/月，,并,并可带动,一,一定的话,务,务量,协议已签,订,订，电路,已,已经基本,开,开通，,进一步推,进,进网上银,行,行方案,C,证券,整合销售,本,本地、省,内,内和省际,长,长途,FR,及宽带电,路,路,增收约,万,万元/,年,年,协议已,签,签订，,主,主要电,路,路已经,开,开通，,继,继续了,解,解客户,后,后续需,求,求,H,学院,推行虚,拟,拟网和,校,校园宽,带,带方案,，,，与铁,通,通竞争,保留住,关,关键客,户,户，获,得,得新的,增,增长空,间,间，同,时,时也能,有,有效遏,制,制铁通,在,在北市,区,区的发,展,展，稳,固,固市场,协议已,经,经签订,，,，依靠,强,强力的,公,公关和,果,果断的,投,投资决,策,策，从,铁,铁通手,中,中夺回,订,订单,J,通信公司,销售长,途,途组网,解,解决方,案,案，促,进,进其与,我,我方的,合,合作，,进,进而推,进,进整合,本,本地寻,呼,呼市场,的,的计划,资费折,扣,扣后与,原,原收入,持,持平，,但,但从其,他,他运营,商,商手中,夺,夺得业,务,务量，,加,加强了,对,对市场,的,的控制,能,能力,长途协,议,议已签,，涉及,电,电路已,经,经开通,，,，目前,向,向客户,提,提出话,务,务量经,营,营的新,方,方案，,与,与客户,协,协商中,F,厂,提供高,品,品质的,区,区间电,路,路，与,微,微波和,广,广电竞,争,争,增收约,万,万元/,月,月，巩,固,固了客,户,户关系,，,，树立,了,了品牌,协议已,签,签订，,电,电路建,设,设中,该项目,是,是与铁,通,通展开,激,激烈的,战,战略竞,争,争、并,转,转败为,胜,胜的案,例,例,25,1,k,3.2,制,制定拉,动,动收入,的,的举措,，,，激发,了,了客户,的,的需求,，,，促进,收,收入增,长,长，客,户,户的消,费,费结构,已,已发生,变,变化，,可,可控程,度,度与关,系,系粘度,增,增强…,C,证券举例,22年3月,消费总额,22年4月,消,消费增长,22年6月,消,消费增长,22年5月,消,消费增长,虚拟网解决,方,方案促进话,务,务量增长,FR,组网方案中,跨,跨区电路陆,续,续开通,FR,组网方案中,区,区内主要电,路,路开通,20132,+10%,%,+%,22年3月-6月，收,入,入增加了%,26,1,k,…试点客户,贡,贡献呈总体,上,上升态势，,并,并有效的锻,炼,炼了团队完,善,善了管理机,制,制，增强了,竞,竞争能力，,大,大客户部总,体,体收入现已,实,实现任务过,半,半,22年3月-6月，试,点,点客户总收,入,入增加%，,试,试点客户贡,献,献呈总体上,升,升态势,27,1,k,,,项,目,目,整,整,体,体,推,推,进,进,情,情,况,况,,各,流,流,程,程,实,实,施,施,进,进,展,展,情,情,况,况,,项,目,目,实,实,施,施,过,过,程,程,中,中,的,的,体,体,会,会,和,和,收,收,益,益,,,今,日,日,汇,汇,报,报,议,议,题,题,1,、,、,组,织,织,架,架,构,构,调,调,整,整,2,、,、,业,业,绩,绩,考,考,核,核,和,和,激,激,励,励,奖,奖,惩,惩,机,机,制,制,3,、,、,大,大,客,客,户,户,获,获,取,取,和,和,保,保,留,留,流,流,程,程,4,、,、,网,网,络,络,资,资,源,源,调,调,配,配,流,流,程,程,5,、,、,滚,滚,动,动,性,性,投,投,资,资,流,流,程,程,6,、,、,IT,支,撑,撑,28,1,k,4.,网,网,络,络,资,资,源,源,调,调,配,配,流,流,程,程,达,达,到,到,验,验,收,收,标,标,准,准,实,施,施,第,第,一,一,阶,阶,段,段,进,进,程,程,22,年,年2,月,月8,日,日-3,月,月25,日,日,实,施,施,效,效,果,果,评,评,估,估,阶,阶,段,段,进,进,程,程,4,月,月27,日,日-6,月,月30,日,日,实,施,施,第,第,二,二,阶,阶,段,段,进,进,程,程,3,月,月26,日,日-4,月,月26,日,日,,,缩,短,短,故,故,障,障,处,处,理,时,时,间,间,,工,作,作,重,重,点,点,缩,短,短,资,资,源,源,调,调,配,配,时,间,间,提,高,高,资,资,源,源,利,利,用,用,率,率,签,定,定,SLA,协,议,议,统,计,计21,年,年,故,故,障,障,历,历,时,时,拟,定,定,新,新,架,架,构,构,下,下,的,的,障,障,碍,碍,处,处,理,理,流,流,程,程,统,计,计21,年,年,业,业,务,务,开,开,通,通,历,历,时,时,拟,定,定,新,新,架,架,构,构,下,下,的,的,业,业,务,务,开,开,通,通,处,处,理,理,流,流,程,程,开,展,展,资,资,源,源,普,普,查,查,工,工,作,作,明,确,确,可,可,调,调,配,配,设,设,备,备,的,的,种,种,类,类,和,和,调,调,配,配,方,方,式,式,收,集,集,有,有,关,关,材,材,料,料,，,，草,拟,拟,SLA,协,议,议,确,定,定,障,障,碍,碍,的,的,T0,值,值,和,和T1,值,值,细,化,化,障,障,碍,碍,修,修,复,复,服,服,务,务,时,时,限,限,至,至,具,具,体,体,岗,岗,位,位,跟,踪,踪,和,和,考,考,核,核,障,障,碍,碍,处,处,理,理,过,过,程,程,确,定,定,业,业,务,务,开,开,通,通,的,的,T0,和,T1,值,细,化,化,业,业,务,务,开,开,通,通,服,服,务,务,时,时,限,限,至,至,具,具,体,体,岗,岗,位,位,跟,踪,踪,和,和,考,考,核,核,障,障,碍,碍,处,处,理,理,过,过,程,程,确,定,定,资,资,源,源,利,利,用,用,率,率,的,的,T0,和,T1,值,开,展,展,资,资,源,源,调,调,配,配,工,工,作,作,前,后,后,端,端,签,签,定,定,SLA,协,议,议,，,，有,确,确,服,服,务,务,水,水,平,平,和,和,成,成,本,本,开,展,展,市,市,场,场,预,预,测,测,工,工,作,作,障,碍,碍,查,查,修,修,分,分,为,为,三,三,个,个,等,等,级,级,各,项,项,业,业,务,务,的,的,故,故,障,障,历,历,时,时,均,均,有,有,缩,缩,短,短,，,，,其,其,中,中,DDN,故,障,障,平,平,均,均,历,历,时,时94.2,分,分,钟,钟,（,（,C,级）,，,，已,超,超过3分,钟,钟（,C,级）,的,的,T1,期望,值,值,开通,服,服务,分,分为,三,三个,等,等级,各项,业,业务,开,开通,时,时限,均,均有,缩,缩短,，,，其,中,中单,条,条,DDN,开通,平,平均,历,历时,历,历时8.86,天,天（,C,级）,，,，已,超,超过14,天,天（,C,级）,的,的,T1,期望,值,值,SLA,已签,定,定，,建,建立,了,了较,为,为完,善,善的,运,运作,机,机制,SLA,评估,工,工作,逐,逐步,完,完善,各项,指,指标,达,达到,验,验收,标,标准,总体,资,资源,利,利用,率,率提,高,高至52.17％,，,，超,过,过51.50,％,％的,T1,期,期望,值,值,各类,资,资源,利,利用,率,率均,有,有不,同,同程,度,度提,高,高，,特,特别,是,是,ISDN,端口,利,利用,率,率已,提,提高,至,至,53,％,％,,ADSL,端口,占,占用,率,率提,高,高至45.75％,29,1,k,4.1发,挥,挥客,户,户响,应,应中,心,心的,管,管控,作,作用,，,，开,通,通和,排,排障,服,服务,水,水平,明,明显,改,改善,根据,SLA,服务,水,水平,，,，开,通,通和,排,排障,时,时限,落,落实,到,到具,体,体工,位,位，,客,客响,中,中心,对,对工,单,单进,行,行管,控,控跟,踪,踪，,统,统计,出,出的,数,数据,作,作为,各,各部,门,门业,绩,绩考,核,核的,依,依据,商业客户部,客户响应中心,大客户部,公众客户部,市场拓展部,网络管理调度部,外部设施管理部,资源调配建设部,确立客响,中,中心为前,后,后端统一,接,接口，协,调,调前后端,的,的关系，,及,及时向前,端,端反馈服,务,务开通信,息,息,提高服务,水,水平的主,要,要举措,客户名称:,某证券有,限,限责任公,司,司昆明证,券,券交易所,业务种类:,速率：64,K,受理,,受理,,,,,受理,配置资源,开通,用户需求,资源确,认,认反馈,营业受,理,理,配线,配测量,端,端口,跳线,外线施,工,工,配端口,做,做数据,调测,4月17,09：23,4月17,17：,4月18,09：54,4月18,09.57,4月18,14：18,4月22,11：30,4月2,10：22,4月18,09：46,4月18,09：23,服务等,级,级:,B,级,目前取,得,得的进,展,展（5,月,月21,日,日至6,月,月20,日,日统计,结,结果）,312,分,分,302,分,分,324,分,分,2,M,分组,FR,DDN,94.2分,21年,数,数据抽,样,样统计,全程29.57天,局内平,均,均14.57,天,天，外,线,线施工,平,平均15天，,总,总计29.57天,业务开,通,通,故障排,除,除,DDN,现状举,例,例,C,级,开通和,排,排障响,应,应时间,明,明显加,快,快,3分,平均,最长,现,状,状,T1,值,平均,30,1,k,4,.2,通,通过资,源,源调配,的,的实施,，,，存量,资,资源得,到,到了盘,活,活，充,分,分体现,了,了效益,为,为目的,的,的流程,理,理念主,要,要设备,的,的资源,利,利用率,达,达到,T1,值,资源调配的方式和目标明确,,改进举措,T0 51.65％,ISDN,用户端口利用率,1、,DMS1,交换机,ISDN,利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。
2、331、415、818共3个,S1240,交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的,ISDN,资源调配，但因,ISDN,用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难3、792、781、83、82共4个,C&C08,交换局,ISDN,实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配4、除此之外，其他局基本不能进行,ISDN,资源调配利用,率,交换,本局,T1,53％,资源,名称,,,,,主要设,备,备的资,源,源利用,率,率均已,达,达到了,期,期望目,标,标，总,体,体资源,利,利用率,由,由50.93,％,％提高,到,到52.17,％,％,31,1,k,4.3,预,预测机,制,制已经,建,建立，,季,季度预,测,测和月,度,度预测,报,报告如,期,期完成,公众客,户,户部,归口语,音,音、,PAS,业务市,场,场预测,大客户,部,部,归口,DDN,、,、FR,、,、2M,市场预,测,测,实业公,司,司,片预测,基,基础数,据,据收集,，,，,前端各,部,部门预,测,测机制,归,归口明,确,确，实,业,业公司,承,承担维,护,护片区,的,的预测,责,责任，,在,在时间,上,上和人,员,员上为,预,预测提,供,供了保,证,证,营销中,心,心2,季度语,音,音和,DDN,预测报,告,告已提,交,交,网,络,络中心对151个预,测,测项目,进,进行了,资,资源调,配,配和建,设,设,,,,西片区,南片区,中心片区,菊花村药材市场50户...,东片区,云工大科技大楼30户...,新迎区组团19幢20户…,,小计：新建17项,扩建17项,6月份,业,业务预,测,测月报,对,对季报,进,进行了,进,进一步,补,补充和,调,调整,,商业客,户,户部,归口,ISDN、ADSL,、,、LAN,场预测,32,1,k,,,SLA,的执行跟踪,SLA,的评估,SLA,的调整,建立,SLA,机制,,4月22日，前后端签定,SLA,协议,5月13日，公司正式启动,SLA,起始值,3个工作日内,3至5个工作日,5至10个工作日,10个工作日以上,市场响应,。
回复需求统计,单位：项目个数,及时率：76.7％,拟定,SLA,的实施计划和负责人,确定前后端负责单位,分部门拟定,SLA,操作手册,前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告,财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊,每月25日对预测准确率进行统计,每半月统计开通及排障时限,每月召开前后端联席会议,后端对,前,前端的,市,市场需,求,求回复,及,及时率,达,达76.7%,市场预,测,测推广,至,至5个,区,区域，,ADSL,下半年,预,预测已,经,经提出,协议中,利,利用存,量,量资源,的,的导向,作,作用得,到,到明显,体,体现,SLA,协议的运作,机,机制逐步完,善,善，协议导,向,向作用日渐,明,明显,33,1,k,,,项目整体推,进,进情况,,各流程实施,进,进展情况,,项目实施过,程,程中的体会,和,和收益,,,今日汇报议,题,题,1、,组织架构调,整,整,2、业绩考,核,核和激励奖,惩,惩机制,3、大客户,获,获取和保留,流,流程,4、网络资,源,源调配流程,5、滚动性,投,投资流程,6、,IT,支撑,34,1,k,5.滚动性,投,投资流程定,位,位准确可操,作,作性强,达,到,到验收标准,实施第一阶,段,段进程,22年2月8日-3月25日,实施效果评,估,估阶段进程,4月27日-6月30,日,日,实施第二阶,段,段进程,3月26日-4月26,日,日,,,工作重点,网络投资对,。
