精品文档目录第一章投标函 一、前期物业管理投标函 6二、物业管理服务费报价 6第二章物业管理整体设想及策划 ..…7一、物业管理的定位 8二、管理目标 8三、管理模式 8四、管理特色 9五、管理措施 10第三章管理方式及工作计划 13一、管理方式 14二、工作流程 15三、工作计划 18第四章 人员的配备、培训、管理与物资装备 23一、组织架构 24二、人员配置 25三、主要管理人员背景 26四、员工培训方案 28五、人员管理及考核 31六、物业管理物资装备 33第五章前期管理及二次装修管理 ...34一、前期介入方案 35二、前期进驻管理方案 36三、招聘人员 37四、清洁开荒作业 39五、建筑成品保护 40六、后续工程管理 41七、搬迁入驻服务 41八、二次装修监管方案 42第六章制度和档案的建立与管理 ...44一、公众制度 45二、内部运作制度及服务标准 ....45三、档案建立与管理 47第七章管理指标及措施 50一、各项服务指标的承诺 51二、管理措施 52第八章房屋及公用设施维修养护 ...55一、房屋管理及维修方案 56二、公共配套设施管理及维修方案 56三、房屋日常维修养护计划及实施方案 58四、房屋定期维修养护计划及实施方案 60第九章机电设备设施管理 62一、机电设备维护原则 6328欢迎下载二、机电设备管理程序 63三、主要工作流程 65四、管理标准和养护计划 67五、应急处理方案 71第十章弱电及智能化系统管理 72一、智能化系统的配置 73二、智能化系统的日常管理及维护 73三、智能化系统维护保养程序 ....78 第十一章 安全管理 79一、管理目标 80二、管理方式 80三、安全管理内容及要求 80四、停车服务管理 81五、消防管理 82六、应急方案或流程 83 第十二章绿化管理 85一、管理方 式 86二、绿化管理内容及标 准 86三、景观小品维 护 88四、管理流程 89 第十三章清洁管理 90一、管理方 式 91二、清洁管理内 容 91三、灭虫及消毒方 案 91四、清洁服务标 准 92五、清洁品质管理 94 第十四章相关服务 96一、协助业主委员会的筹建工作计划 97二、便民服务方案 97三、社区活动的设想和计划 99 第十五章企业经济效%HttT. 102一、前期开办费测算 103二、物业管理首年收支测算 .……104三、物业管理测算说明及分析 ..108附件：一、法律文件法定代表人证明书委托代理人证明书营业执照复印件企业资质证书复印件ISO9000证书复印件二、辅助资料企业简介项目拟定主要管理人员背景介绍 证书复印件第一章投标函一、前期物业管理投标函杭州宋都房地产开发有限公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝【宋都？新城国际】的招投标工作获得圆满成功！本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、 企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外，还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的【宋都？新城国际】前期物业管理投标书。
我司将结合多年的管理与咨询经验，秉承 真诚、善意、精致、完美”的企业理念，定能通过我们的管理与服务进一步提升【宋都 ？新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会， 并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作二、物业管理服务费报价小高层、高层住宅物业管理服务费为 2.5元/月（含设备运行费）； 商铺及办公综合楼物业管理服务费为4.0元/月-itf （不含设备运行费）； 地下车位公共设施维护费为 80元/月•个；地面停车按照政府物价部门有关规定执行第二章物业管理整体设想及策划一、物业管理的定位【宋都？新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路, 南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用 地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户数736户在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店 式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。
除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与 业主之间沟通交流的新天地同时，始终遵循 何持续发展”与 人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社 区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用， 同时加强园区软环境的建设， 务求通过我们的管 理与服务，使业主的需求都能得到满足， 并使园区的各项配套设施都能做到 物尽其用”，不使开发商 的投资有丝毫的浪费二、管理目标• 一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准• 两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准• 三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准• 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到 95限上三、管理模式在【宋都？新城国际】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制由物业经理 总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保 安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作四、管理特色•人员管理1、一站式服务一业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都 ・新城国际】物业管理处的任何一位 员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务一缘城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础， 努力实现零打扰■氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展 氛围营造”工程突出高档、简 洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到 位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等・ 设立客户服务中心结合【宋都？新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、 意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口・ 物业交付特色【宋都？新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交付， 只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成结合我司春江花月、上海绿城等 大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备， 编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持 在【宋都？新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都 ？新城国际】交付顺利完成的重要保证五、管理措施我司通过对【宋都？新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理 环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后【宋都 ？新城国际】的物业管理服务中，尤 其要抓好以下几个重点工作。
・ 强调安全第一和预防为主的原则一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重园区的安全保卫工作，不仅涉及业主 的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采 取不同的保安模式二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走 火 防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、 应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来・ 维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思 路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业 主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
・ 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍 拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基 础此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线三）充分利用公司工程技术力量经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系 在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本・ 专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标因此，保洁工作是园区形象的重要体现， 关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏 心悦目，提高工作效率二）做好前期 开荒”在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区 开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础三）严格执行服务计划，落实各项检查制度我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划， 详细规定保洁标准和频次。
・ 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业 主提供温馨、舒适、安全的生活环境二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持 相对独立保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用・ 完善配套服务，强化服务质量一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用 园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办 服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、 钟点工、洗衣服务等三）充分整合周边社会资源，为我所用我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资 源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务在 【宋都？新城国际】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务第三章管理方式及工作计划一、管理方式为使【宋都？新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都 ？新城国际】物业管理处。
・ 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式 •按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度・ 运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品 位・ 按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务・ 在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【宋都 ？新城国际】物业管理服务合同・ 物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训・ 根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情 况的验收，对需整改部分提出建议・ 我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒・ 针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案 •实施日常管理寻求支持i需 !求1信 I息 !传I递资源支持业主开慷商二、工作流程管理处与外部总体关系图 业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修 15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。
三，工作计划前期介入工作讦划序号项口工作内容计划时间1签定物业管理服务合同A、签定物业管理假务合同口B、与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房中标后30 天内2参与规划、设计与建设A、收集整理各类图纸资料，熟悉【宋都， 新城国际】情况0B、加也与发展商、施工单位等部门联系， 参加1：程例会，了解工程进度.C、就物业管理方面，对［宋都•新城国际】 行时阶段提出专业建议-D、篓与现场施1.管理及各类设备的选型 与调试,E、设备保险建议口中标后进 驻到物业 交付前三 个月3在建物业前期介入工作A、全面介入在建物业的施工口Ba向项目部提出合理化理议，C,参与隐蔽过程验收.机电设备调试,D,分专业工种全面熟悉物业，中标后至物业交接前4组建机构A,人员招聘”B、人员培训考核aC、人员上肉及试运行口物业交付 使用前三 个月5办公后勤A、管理用房办公用品配置0B、安排员工用房.C,物资配备-物业交付 使用前三 个月 序号项目工作内容计划时间6制定与完善各管理规章制度A、严格按照IS09001质量管理体系标准, 制定符合【宋都，新城国际】管理处的 各项操作规范.B、结合【宋都•新城国际】实际情况，对 各项操作规范进行调整完善.物业交付使用前三个月b销售配合A、配合开发商进行有关问卷调查及向馈 意见收集门怛B、协助【宋都•新城国际】商场的宣传推 广.物业销售 全过程8物业验收 与接管A,依据接管验收标准，逐项*格进行审 查。
B、对不合格项目,备案并督促责任部门整 改白C、进行复验D、继续整改E、符合接管标准后办理书面移交手续，F、制作【宋都•新城国际】的“备忘录’1物业交付 使用前一 个月 创优阶段工作计划时间工作性质工作内容2008 年 9 月至2009 年2月创优达标准备阶段•组建创优领导小组，设组长一定，成员若干片；为确保 创优括动有的织有计划地开展.建正创优领导小组例会制 度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的匚作，对发 现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落 实情况.•开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创 优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优 工作中去，齐心协力完成创优活动e2009 年 3 月至2010年3月创优达标实施阶段•依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找 差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改•将问题进行整改t根据市达标标准,结合IS09001质量 保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行 整改，并进行跟踪检翦以獭保问题整改的及时性和有效 性，最终达到所制U的目标，2010 年 4月至6月迎检阶段•根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对 小区的管理进行自评.自检.做好考评验收工作.2016 年 7 月至2010 年9月创市优 阶段•总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准.•根据评审结果,维续保持达标的标准，对未达到标准的 不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量 和管理水平,力争在达到市《省）优小区标准.2010 年 10月至2011 年9.创国优 阶段・总结创市（省）优的经验,发扬成绩，改进不足.•严格按照国优标准，结合小区实际，制定计划，分步实 施，以创国优为动力，全面提而服务质量和管理水平，争 取达到国优标准。
第四章人员的配备、培训、管理 与物资装备物业管理处客户服务中心「程部日 常17 理保洁综合管理部档案n理投 诉 她 理客户保安部消 监 押 中 心保安甩 梯 维 保保 安 二 班一、组织架构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都 ？新城国际】物业管理处，下 设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部二、人员配置管理处共配置120人（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等二）综合管理部（39人）主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业 主提供便利性服务等保洁员26人，负责园区所有公共区域的保洁工作绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作第二年开始配置人员）（三）客户服务中心（6人）主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检 查等；根据园区的实际情况提供业主服务客户服务中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、 财务等工作四）保安部（61人）主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安令3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口 6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转; 车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实行三班三运转，负责园区的安全巡查消监控员6人，负责消、监控室相关工作五）工程部（13人）主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设 备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作三、主要管理人员背景（一）管理处经理姓名：应益红性别：女年龄：35岁学历：高中工作经历:1988年T996年 浙江省二轻疗养院1996年T998年 浙江省二轻工贸总公司1998年—002年 中纪委监察部培训中心2002年7月■今 浙江绿城物业管理有限公司桂花城管理处经理荣获绿城集团 优秀员工”称号（二）综合管理部主管姓名：朱晓茵性别：女年龄：45岁学历：大专工作经历:1981年9月T995年5月 杭州搪瓷厂1995年6月及000年2月 杭州市土特产总公司2000年3月■今 浙江绿城物业管理有限公司质量管理部、兰桂花园管理处主任助理（兰桂花园被评为全国物业管理优秀住宅小区”）（三）客户服务中心主管姓名：周洪霞性别：女年龄：28岁学历：大专工作经历:1997年9月T998年5月 广东省珠海市银城酒店1998年8月及002年5月2002年6月金今（四）工程部主管姓名：李纪毅性别：男工作经历：1983年7月T993年12月1993年1月及000年1月2000年1月^2003年4月2003年5月金今（五）保安部主管姓名：余国伟性别：男工作经历：1998年3月金今天津市工商行政管理局浙江绿城物业管理有限公司 清水公寓管理处经理助理荣获绿城物管公 司诚信员工”称号年龄：40岁学历：大专杭州重型机械厂 杭州兴隆机械设备有限公司 浙江宾馆 浙江绿城物业管理有限公司世纪广场管理处工程部主管荣获绿城物管公司诚信员工”称号年龄： 30岁学历：高中浙江绿城物业管理有限公司月桂花园管理处保安主管紫桂花园管理处保安主管（管理的月桂花园、紫桂花园保安队被评为 杭州市优秀保安队”）四、员工培训方案在多年的物业管理实践中， 我司已形成了一整套规范的培训体系， 造就了一支专业化的物业管理 队伍，并不断壮大，这是我司完成【宋都 ？新城国际】物业管理目标的有力保证。
一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现培养出高素质的物 业从业人员通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到 服务第一，质量取胜 同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话三）培训的方式【宋都？新城国际】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对 性的培训计划1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内， 熟悉物业，参与订制物业管理制度为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的 工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令 物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的 标准同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求， 真诚、善意、精致、完美”的企业精神四）培训课程1、管理处专业培训I:确保管理处正常及有效地运作。
・基本物业管理概况■管理处的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准 •客户服务准则・ 电话用语、礼貌培训・ 客户接待礼仪・ 客户投诉3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等・ 客户资料管理4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训・ 物业接管验收・ 二次装修程序控制・ 设备维修和保养・ 外委保养合同监督管理5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识・ 保安准则及工作纲要・ 仪表、行为及纪律・ 装备及使用・ 巡逻目的及注意事项・ 处理投诉及客户的礼貌和态度・ 交接班制度・ 处理紧急情况・ 火灾紧急处理办法・ 车辆出入控制・ 保安人员组织架构・ 事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法・ 清洁流程和标准・ 清洁器材和物料・ 检查标准・ 外委合同的管理・ 植物摆放的管理・ 绿化养护的管理培训工作流程示意图五、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系一）考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核 制，做好各种考核记录对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予 退出岗位，进行待岗学习。
1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调 动员工积极性2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩3、考核标准 把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任 务及工作目标作为考核员工的补充标准二）人员管理1、我司将在杭州【宋都？新城国际】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现 能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行 朱位淘汰制”2、充分体现‘督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段， 得到重新上岗的机会对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作 不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力， 按标准对其进行评价我司将在杭州【宋都？新城国际】管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核三）员工仪容仪表、着装及标志・ 仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不 戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。
走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时 不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正・ 员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装公司为每位员工度身定做统一的工作服，具 体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服 我司为每位员工制作了明晰的工作牌， 员工上岗时必须佩戴于左胸侧办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号六、物业管理物资装备注：固定资产折旧年限按 5年计，残值率按5%十，年折旧为38646元第五章前期管理及二次装修管理一、前期介入方案（一）前期介入的服务内容・ 建筑设计方面从物业管理角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业 意见和建议・ 水电设计方面从物业管理角度，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置， 以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议・ 设施设备方面结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议・ 公建配套方面从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、社区用房、会所）的定 位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。
・ 环境景观方面从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功 能、节点处理等方面提出专业意见和建议・ 配合销售方面从物业管理角度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管理的专业意见及建议，并 组织营销人员进行物业管理知识培训・ 物业管理成本测算在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，利用数学模型，提供日后物业管理成 本测算，为确定物业管理服务收费标准提供依据・ 工程现场方面从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议・ 冠名授权授权客户冠名浙江绿城物业咨询有限公司”或浙江绿城物业管理有限公司”提供前期物业管理 顾问咨询服务二）前期介入的服务形式组建【宋都？新城国际】前期介入小组，通过参加评审会、审视图纸资料、赴现场巡视、面对面 沟通等提交专业建议报告书三）前期介入的服务期限和费用【宋都？新城国际】的前期介入服务期限从 2005年9月1日至2008年5月31日止，根据物业的 实际交付时间，届时前期介入服务期限可延后三个月，即至 2008年8月31日止；服务费用为人民币 肆拾伍万元整二、前期进驻管理方案（一）前期进驻服务・ 管理内容1、了解园区的基本情况。
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收标准、方法和日程安排3、依照接管验收标准，对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上， 对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档•管理措施1、组建接管验收小组，负责接管验收工作2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序4、制定《物业接管验收计划》，明确接管验收人员、时间安排等5、按规定办理接管验收手续二）前期进驻起始时间及进驻费用前期物业管理进驻起始日期是物业交付前第三个月（ 2008年5月）前期进驻费用在物业交付前另行测算，费用由开发商按实承担三、招聘人员为了优化人员结构，我司将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备【宋都 ？新城国际】物业管理处员工一）招聘方式公司网站招聘；登报招聘；公司员工介绍等二）录用标准品行兼优、近五年内无违法违纪记录；仪表端正、身体健康，无任何遗传或慢性疾病并经体检合格；从事简单、重复劳动工作人员的录用时一般须具备：受过高中或高中以上文化教育，年龄在十八 周岁以上；管理人员及工程等工作人员的录用一般须具备：受过大专及以上文化教育或拥有相关专业证书， 并有一定的同类工作经验。
招聘工作流程示意图四、清洁开荒作业（一）清洁开荒时间开荒”在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区 工作，为以后的日常保洁打下良好的基础二）清洁开荒范围1、小高层、高层住宅公寓、商铺、办分楼的室内保洁，其中包括：地面、阳台、踢脚线、室内 玻璃、门、窗、开关、灯具2、公共楼道保洁，其中包括：楼道玻璃、花岗岩地面、可视门禁、有线网柜、栏杆、扶手、电 表箱、单元门、台阶3、地下车库保洁，其中包括：地面、缓冲道、管线、集线盒、标识牌、消防栓、灭火器4、外围道路、绿化带（公共设施）保洁，其中包括：地砖道路、草坪灯、公共路灯、绿化带垃 圾、石块收集5、外墙清洗：园区所有楼宇的外立面墙面、石材、玻璃幕面6、大堂地面的晶面处理及大堂玻璃的清洁三）质量标准1、楼道台阶、电梯门厅花岗岩地面无明显灰尘与垃圾，地面上无水泥结渣，充分体现花岗岩应 有石材质地2、门、窗目视无积尘、无污渍，玻璃干净透明，门框、窗框内缝隙无明显灰尘3、踢脚线、有线网柜、开关、消防箱、灭火器、可视门禁、栏杆、扶手、电表箱、标识牌、灯 具目视无积尘、无污渍，干净、清爽4、地下车库地面、缓冲道冲洗干净、无积沙、浮尘，管线目视无污渍、无积尘。
5、外围道路地砖冲刷干净无浮尘、无垃圾，地面能充分体现出地砖应有的光泽6、楼宇外立面墙面、石材、玻璃干净、明亮、无污迹、无灰尘、整体均匀7、大堂石材地面做晶面后光亮，达到星级酒店相关标准，玻璃清洗后干净、明亮、目视无污渍五、建筑成品保护（一）成品保护范围大堂（包括地面、大理石墙面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墙面）；消防楼梯（扶手）； 电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）；电梯前厅（包括地面、大理石墙面等）；住 宅户内（包括进户门、地漏、下水道预留口）二）成品保护具体措施◎大堂1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定各幢楼宇均只设 一个出入口供人员进出，装修施工人员原则上要求其从地下车库出入，具体根据实际情况确定2、大理石墙面、柱子：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定◎走廊1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定2、大理石墙面：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定 ◎消防楼梯扶手：采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定◎电梯每单元为两台电梯，成品保护期间将安排一台为货梯，另一台为客梯。
所有装修材料和垃圾要求 只能从地下车库通过货梯运载货梯轿厢内各部位保护措施继续沿用施工方已做好的保护措施客梯现暂不作保护在装修高峰期间，业主进出较少，因此采取关闭客梯的措施根据具体情况, 再开启运行同时配备相关提示标识牌◎电梯前厅1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定2、电梯门口转角（大理石）：由于此部位着力点难确定，且考虑到外观美观统一，暂不做保护， 因此采取的保护措施为：（1）事先向开发商索要该部位大理石材质的有关资料，包括分摊至每平方米的费用标准；（2）装修户申请装修时，向其说明该部位的损坏将由责任人按实赔偿3,涂料墙面：由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为：（1）事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌、厂家等具体资料等；（2）在业主基本装修完毕后，管理处按照上述涂料相关资料作统一粉刷 ◎业主户内要求业主自行采取保护措施，管理处提供具体保护措施相关做法，供其参考1、进户门：采用防潮纸或包装纸板将进户门易损伤部位包装起来，并用双面胶加以固定2、地漏：采用较宽的透明胶加以封闭3、下水道预留口：采用塑料袋或其他可利用材料将预留口捆绑密封。
六、后续工程管理我们在【宋都・新城国际】的管理中，将整合绿城物业的工程管理资源，针对本物业有小高层、 高层、商铺和办公楼的多种物业类型的情况下，详细制定各类操作规程和程序，结合实际情况制定好 工程管理队伍的建设方案，如管理程序上墙，员工定期组织不同形式的培训等工程管理方式主要采 取表单式管理，通过各物业类型和设施设备的种类制定不同工程管理、维护、维修表单及标准，对设 施设备进行维护、检查及监督考核设施设备工程管理的模式：以预前维护为主，维修为辅的管理模 式七、搬迁入驻服务■管理内容1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服 务2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用4、陪同业主验房，办理领房手续在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后， 填入《业 主验收交接表》5、对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈•管理措施1、制定《业主领房程序》；2、策划业主入伙现场布置方案；3、按照业主领房程序，安排工作流程；4、按规定办理业主入伙手续八、二次装修监管方案（一）装修管理■管理内容1、在交付时与业主签定《装修管理服务协议》，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修 注意事项。
2、业主填写《装修备案表》，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施 工单位等，管理处进行备案，并书面告知业主及装修施工单位《宋都 ・新城国际装修管理办法》3、按照业主装修申请中填写的装修范围、 装修设计对装修现场进行不定期巡查， 是否按《宋都・新城国际装修管理办法》进行文明施工•管理措施1、制定《装修管理办法》以及相关《装修管理服务协议》2、明确《装修登记程序》，便于业主及装修施工单位办理相关手续3、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作4、对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理二）违章处理办法及措施■管理内容1、把好装修备案关严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现；2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现； 3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态对不听劝阻者，报政 府主管部门处理•管理措施1、制定完善的《装修管理办法》；2、与业主及装修施工单位签订相关《装修协议》，明确责、权、利；3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。
第八早制度和档案的建立与管理一、公众制度物业管理业主临时公约楼宇管理规定装修管理规定车辆管理规定健身娱乐场所管理规定绿化养护管理规定消防安全管理规定环境卫生管理规定治安管理规定电梯管理规定商铺管理规定二、内部运作制度及服务标准（一）内部制度员工行为语言规范员工职业道德规范员工培训制度档案资料管理规定财务管理制度管理处值班制度管理处回访制度投诉处理制度上门维修服务规范住宅区设备管理规范保安服务检验标准保洁服务检验标准各部门岗位职责（二）服务标准【宋都・新城国际】的物业管理服务标准严格按照 ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一 个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理 服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用 规章制度来管理的彻底转变，真正实现了 ‘常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准1、质量手册（第一层次文件）质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件， 对内是企业的纲领性文件， 对外是企业质量保证能力的文字表达。
2、程序性文件（第二层次文件）程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方 式方法、应采用的文件、资源和控制方法等它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用文件控制程序质量记录控制程序管理策划控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序楼宇入住及装修管理控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主和住户满意度测量程序过程和服务的监视和测量程序不合格品控制程序数据分析控制程序改进控制程序3、支持性文件（第三层次文件）支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化 文件管理制度各级人员质量职责资源管理制度采购管理制度服务标识管理制度顾客财产管理制度楼宇管理制度小区服务管理制度保洁服务管理制度绿化管理制度保安服务管理制度设施设备管理制度管理改进制度三、档案建立与管理档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。
为此， 管理处将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手 段，建立与完善【宋都・新城国际】档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管 理，为业主服务一）档案建立档案资料的分类：1、开发商提供的资料各类图纸；各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；所有房屋验收的合格证明；所有业主商品房买卖合同的复印件；业主基本情况表等；房屋维修记录2、管理处自建档案资料物业资料；住户资料；日常管理资料；车辆管理档案；装修管理档案；工程返修档案；维修服务档案；收费管理档案；设备管理档案；社区文化档案；业主意见征询、统计记录；服务质量回访记录；住户投诉及处理记录；员工档案管理；培训档案；行政文件；业主管理委员会文件二）档案管理■档案建立和管理流程收集-整理，类，级 $号 T记-W入电脑-A柜 年」用T佥查•档案管理要求1、多种形式的档案储存方式并利于保管2、电脑储存，便于查找和利用3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录4,档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存5、档案管理人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收 回，防止文件流失和泄密。
6、档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等 物质，以保证档案资料的完好无损第七章管理指标及措施欢迎您的下载,资料仅供套考!致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
